No más de un minuto de espera en las llamadas de atención al cliente

• Así se fija en el anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención al Cliente
• El número de atención y el servicio personalizado deberán ser gratuitos
• La norma afectará sólo a las grandes empresas, no a las pymes

No más de un minuto de espera en las llamadas de atención al cliente

Los servicios de atención telefónica de las grandes empresas no podrán dejar en espera a los usuarios más de un minuto desde la recepción de la llamada, según figura en el informe sobre el Anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención al Cliente, que ha estudiado este viernes el Consejo de Ministros.

Este tiempo máximo de espera no podrá superarse en más del 90% de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente. Esta nueva ley no está previsto que afecte a las pequeñas y medianas empresas ni a las compañías que estén en pérdidas, ya que este tipo de empresas no son las principales generadoras de quejas sobre los servicios de atención al cliente.

Además, el anteproyecto de ley establece que las grandes empresas deberán poner a disposición de los clientes un número de teléfono y un servicio de atención telefónica personalizado -ambos gratuitos-, para atender las quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.

De esta forma, se quiere impedir "que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente", como consta en la referencia del Consejo de Ministros.

Objetivo: "Mejorar la protección de los consumidores"

El vicepresidente primero del Gobierno, Alfredo Pérez Rubalcaba, ha asegurado en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros que con estas medidas se pretende mejorar la protección de los derechos de los consumidores y disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente.

Para garantizar que todas las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas consten a la empresa, ésta deberá tener un sistema de gestión unitario o centralizado, que también facilite el seguimiento de su tramitación.

El proyecto elaborado por el Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad fijará un plazo máximo para resolver esas reclamaciones e incidencias.

También se exigirá a las empresas que cuenten en el futuro con personal debidamente formado y capacitado para atender las quejas de sus clientes.

Según recoge el informe presentado al Consejo por la ministra Leire Pajín, toda esa información (los medios de interlocución disponibles, mecanismos de reclamación, tiempos previstos de resolución, etc...) deberá estar a disposición de los consumidores antes de la firma de un contrato de servicios, y deberá incluirse en los mismos. También tendrá que figurar también en la página web de la empresa.

Para medir y garantizar la mejora de sus servicios de atención al cliente, las empresas tendrán que superar auditorias externas anuales.