RIM ante la 'crisis de las BlackBerry': una respuesta lenta y decepcionante

• Millones de usuarios se han visto afectados por el fallo en los dispositivos
• RIM no ha sabido gestionar de una forma adecuada la información

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A principios de esta semana saltaba la alarma cuando miles de personas de Gran Bretaña comenzaban a sufrir problemas de comunicación con sus BlackBerry: correos que no llegaban, problemas de navegación, mensajería instantánea desconectada… El problema se hubiera quedado en una mera anécdota o un fallo desgraciado si no hubiera sido porque los técnicos de RIM, la empresa que fabrica y opera los servicios de BlackBerry, no pudieron solucionarlo: aunque se activaron los sistemas de respaldo, éstos no se comportaron como estaba previsto y el problema se extendió a otras regiones: Europa, Oriente Medio, India, África… Ayer habían llegado a América del norte e incluso Latinoamérica.

Los problemas en Blackberry aterrizan en Estados Unidos

Mientras BlackBerry daba una apresurada rueda de prensa para explicar la situación y pedir disculpas a sus clientes, Canadá y Estados Unidos veían cómo el mismo problema llegaba a sus redes: millones de usuarios se quedaban sin poder comunicarse. 

“Los afectados: ejecutivos y chavales adictos a las redes sociales“

La mayor parte de ellos, profesionales cuyo trabajo depende de poder gestionar el correo a distancia desde cualquier lugar –una de las principales que catapultó a la compañía a la fama– muchos otros, chavales "adictos" a las redes sociales entre quienes últimamente se ha puesto de moda el dispositivo dado que resulta 'gratis' enviar mensajes de chat.

El desastre técnico ha llevado a una situación extraña a la compañía, a un nivel pocas veces visto: tal vez solo sea comparable al de los problemas de plataforma y seguridad de Sony de hace unos meses, que mantuvieron semanas cerrados sus servicios, o a la caída de la nube de computación de Amazon que afectó a cientos de webs europeos este verano pasado durante varios días.

En el caso que afecta a RIM, la empresa puede sufrir, además del pago de indemnizaciones por los fallos del servicio –cuyas cantidades están todavía por ver– la ira de las operadoras que van a tener que descontar días sin servicio a los clientes y, peor todavía, el daño de imagen ante sus clientes.

“La información facilitada por RIM no ha sido fluida“

Al igual que le sucedió a Sony y a Amazon, la respuesta de RIM a la "crisis de las Blackberry" ha sido lenta y decepcionante. La información no ha sido fluida y la forma en que ha llegado a los clientes ha dejado mucho que desear.

Como anécdota, el colmo fue que ayer en uno de los mensajes explicativos lanzados oficialmente a través de Twitter se hablaba de un "fallo en un interruptor" como causa del problema técnico.

En realidad se trataba de un fallo en un switch: un hub o conmutador inteligente que interconecta varios segmentos de redes – un sistema complejo lejos de las connotaciones de "botoncito de apagar y encender" propias del término interruptor. Ese fallo de traducción fue recogido y replicado por la agencia  EFE, que a su vez reprodujeron cientos de medios y webs informativas. En la red social Twitter las risas entre los usuarios tan pronto se descubrió el fallo terminológico fueron sonoras. Un caso típico de "reír por no llorar", claro.

¿Cuándo se pondrá fin a la crisis?

El problema actualmente es que RIM no sabe cuándo podrá restablecer completamente el servicio; simplemente ha explicado que están trabajando en ello a marchas forzadas para resolverlo lo antes posible.

Esto se debe a que a raíz del fallo inicial hay tal volumen de mensajes en cola de espera que los servidores no dan abasto con ellos. La idea actualmente es que ninguno de esos mensajes se pierda, pero la situación es como si se hubiera podido parar una gotera cerrando la llave principal de la casa pero ahora hay tal presión acumulada que si se abre esa misma llave la casa se inundaría a los pocos minutos.

“Es muy complicado volver a poner todo el agua donde estaba“

En una de las explicaciones oficiales de RIM compararon la situación, de hecho, con un embalse que reviente: "es muy complicado volver a poner todo el agua donde estaba", dijeron.

RIM está intentando restablecer el Blackberry Internet Service por zonas y poco a poco, devolviendo la conectividad a ciertas regiones del globo y despachando los mensajes pendientes.

De los tres servicios afectados el primero en recuperarse está siendo el correo, luego la mensajería y finalmente abrirán la navegación web.  Las últimas regiones en haber sufrido las caídas del servicio parecen estar siendo las primeras en recuperarse: Latinoamérica, América del norte, Europa, África y Oriente medio.

Dudas sobre los grandes

De cara a los usuarios y el público en general esta situación vuelve a poner en duda la fiabilidad de algunos servicios de las grandes corporaciones, y saca a la luz la dependencia que muchas empresas y profesionales tienen de ciertos servicios que consideran "infalibles".

Ya sean servicios centralizados o distribuidos –los clientes ni entienden esos términos ni les importan– el caso es que plataformas de todo tipo se han desplomado en los últimos tiempos por las razones más peregrinas, demostrando que no existe una solución perfecta e infalible.

Al igual que cuando en otros momentos han fallado los servicios de Google, Sony o Amazon, la experiencia nos enseña que no depender de un único proveedor es una buena idea y que como siempre ha sostenido la sabiduría popular,  "es mejor repartir los huevos en distintas cestas".

Quienes dependieran de su BlackBerry para las tareas cotidianas habrán podido disfrutar de un par de días de "obligadas" vacaciones, pero si esos días suponían negocios o dinero perdido no estarán de muy buen humor a estas alturas.