Las quejas contra los bancos cayeron un 20% en 2011, después de seis años de subidas

• Se registraron 11.861 reclamaciones, el doble que en 2007, pero menos que en 2010
• En más de la mitad de los casos, se resolvió a favor del reclamante
• Bajan las quejas por cláusulas suelo, pero crecen por las tarjetas de crédito y débito

Las reclamaciones presentadas por los clientes de las entidades financieras ante el Banco de España cayeron un 19,6% en 2011 respecto al año anterior, con lo que rompieron seis años consecutivos de subidas. Aún así, se registraron 11.861 quejas, el doble que al inicio de la crisis en 2007.

El supervisor bancario destaca especialmente que se quiebra una tendencia de aumentos significativos iniciada hace tres años, aunque realmente hay que remontarse a 2004 para ver una caída de las reclamaciones respecto a un año precedente.

También este lunes se ha conocido que, en lo que va de 2012, ya se ha igualado el número total de reclamaciones presentado en todo 2011 al Defensor del Pueblo para denunciar asuntos relacionados con la economía y la Hacienda Pública.

Madrid fue la región en la que más reclamaciones se presentaron -en concreto, 2.670-, seguida de Andalucía y la Comunidad Valenciana, con 2.035 y 1.415.

En más de la mitad de las quejas, la razón se dió al reclamante

Además, el pasado año se realizaron 27.730 consultas -2.983 por escrito y 24.747 por teléfono-, un 15,7% menos que el año anterior y también, la cifra más baja de los últimos tres años, según la memoria del servicio de reclamaciones del Banco de España publicada este lunes.

A lo largo de 2011 se emitieron 3.951 informes y en 1.769 de ellos se dió la razón a los reclamantes, frente a las entidades (sobre todo, en el caso de Banesto, Novacaixa Galicia y CaixaBank). En otros 1.807 casos, la resolución fue favorable a las entidades. En los 375 casos restantes -que afectaban en su mayoría de Bankia, CaixaBank y Banesto-, no se pudo tomar una decisión o por falta de pruebas o porque el servicio de reclamaciones no era competente para ello.

El Banco de España explica también que, a los 1.769 informes a favor de los clientes, hay que añadir otros 1.266 casos en los que las entidades se echaron atrás y dieron la razón a los usuarios, por lo que la cifra asciende a 3.035.

Por el contrario, en 41 ocasiones fueron los clientes los que desistieron de su pretensión y dieron la razón al banco, con lo que el número de informes a favor de las entidades se eleva a 1.848.

BBVA, Bankia y Banesto, los más reclamados

BBVA fue el banco más reclamado, con 407 casos, aunque éstas cayeron un 41% respecto al año anterior, seguido de Bankia y Banesto, con 373 y 339, respectivamente.

El pasado año también se produjo un "significativo" descenso en el número de reclamaciones recibidas sobre operaciones de activos, que representaron el 38,5% del total, frente a casi la mitad de un año antes. La principal explicación de esta caída está en el elevado número de reclamaciones que hubo en 2010 sobre cobertura de riesgos de tipo de interés, sobre todo por las denominadas cláusulas suelo.

Sin embargo, el Banco de España destaca que también contribuyó al descenso la reducción en el número de reclamaciones ligadas a la vida de los créditos (concesiones, cancelaciones, garantías y subrogaciones).

Por el contrario, las reclamaciones con los servicios de pago han ganado peso en el total debido, casi exclusivamente, a los expedientes relacionados con las tarjetas de crédito y débito, mientras que cayeron las de reclamaciones por transferencias a través de internet o las que se refieren a recibos y efectos.