La banca ignora el 81,7% de las reclamaciones en las que el Banco de España da la razón al cliente

• De 2.838 informes favorables al reclamante, las entidades rectificaron en 519
• La proporción de  rectificaciones, "claramente insatisfactoria" para el BdE
• Los informes del Banco de España no son vinculantes para la banca
• El total de las reclamaciones se disparan un 20,7% en 2012, hasta 14.313
• La institución advierte de que suben las reclamaciones sobre hipotecas

Sede central en Madrid del Banco de España.

El Banco de España emitió en 2012 7.122 informes, de los que 2.838  fueron favorables al reclamante y 2.372 a las entidades,  según datos de la Memoria del  Servicio  de Reclamaciones de la  institución publicadas este lunes. Del total de esos informes favorables, solo en 519 casos las entidades rectificaron su decisión inicial, el 81,7%.

En este sentido, el Banco de España considera que esta proporción de  rectificaciones, que no alcanza la quinta parte del total de informes  favorables a la clientela, "resulta claramente insatisfactoria". Tal como se señala en la Memoria, las entidades deberán hacer un  esfuerzo para tener en cuenta los informes del servicio aunque estos, de  acuerdo con la normativa vigente, no sean vinculantes.

Asimismo, a los  informes favorables al reclamante hay que sumar 1.525 allanamientos,   aquellos casos en los que las entidades dieron la razón al cliente una   vez iniciado el correspondiente informe por parte del Servicio de   Reclamaciones, además de otros 59 casos en los que los primeros   desistieron por haber visto satisfecha su pretensión.

Recibió 14.313 reclamaciones y quejas en 2012

En total, en 2012, el organismo recibió 14.313 reclamaciones y  quejas en  2012, lo que supone un incremento del 20,7%  con respecto al  ejercicio  anterior y el retorno a los niveles de  2010, cuando se  alcanzaron  máximos históricos (14.760 reclamaciones).

El Banco de España explica que cuando no se llegó a difundir un informe fue por estar incompleta la   documentación, ser competencia de otras instancias o haber dado  traslado  del expediente a otros organismos supervisores, según el supervisor.

El supervisor destaca que estas cifras implican la vuelta de la  tendencia alcista registrada desde 2008, que se rompió en 2011, cuando  cayeron un 19,6% con 11.861 quejas, el doble que al inicio de la crisis  en 2007, año en que alcanzaron los 5.736.

Según la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España correspondiente a 2012, ese año se recibieron 43.647 nuevos casos, de los que 29.334 fueron consultas, 26.566 de ellas telefónicas, y las otras 2.768, por escrito.

Aumento de reclamaciones sobre préstamos

El principal motivo de reclamación son las operaciones de activo (préstamos y créditos), que suponen un 33,2% del total, si bien continúan con la tendencia descendente iniciada en 2011.

No obstante, y aún así, en los dos últimos meses de 2012 se registró un importante incremento en las reclamaciones sobre préstamos hipotecarios, una tendencia que parece mantenerse este año.

Las cuestiones más reclamadas en relación con las operaciones de activo están relacionadas con la liquidación y los límites a la variación del tipo de interés.

Mientras, las reclamaciones por operaciones de pasivo (depósitos, cuentas corrientes) se incrementaron un 15,6% y volvieron a aumentar aquellas sobre servicios de pago, las cuales supusieron un 19,3% del total, siendo las más frecuentes las relacionadas con tarjetas de crédito/débito.

Por último, las reclamaciones sobre transferencias, especialmente las realizadas por internet, siguieron disminuyendo, tras el repunte experimentado en 2010.

Las entidades con más reclamaciones

Las entidades contra las que se presentó un mayor número de  reclamaciones fueron Citibank, Banco de Caja España de Inversiones,  Salamanca y Soria (Banco CEISS) y Banco Popular.

Sin embargo, en el caso de Citibank el Banco de España aclara que  por su tipología de negocio, centrado principalmente en la  comercialización de tarjetas, hace que su volumen medio de actividad  en créditos y depósitos sea muy reducido.