Whatsapp, Twitter... Nuevos canales para las viejas instituciones

• Las empresas e instituciones utilizan Whatsapp de forma minoritaria
• Los nuevos canales tardan uno o dos años en llegar a las grandes empresas y organismos
• En Mataró (Barcelona) la gente ya puede "whatsappear" al ayuntamiento

Aplicación de Whatsapp

¿Por qué en el siglo XXI para realizar ciertas gestiones seguimos pidiendo turno con un numerito en papel como en las carnicerías en vez de hacerlo de otra forma más moderna conveniente?

Si bien es cierto que muchas empresas privadas y organismos públicos como ayuntamientos, hospitales o centros sociales de todo tipo han habilitado servicios electrónicos, queda en el aire esa sensación de que siempre están un paso por detrás en lo que a las comunicaciones con los ciudadanos y clientes se refiere.

Y es que basta con hacer un repaso mental para recordar que cada vez que han ido llegando innovaciones en cuanto a canales de comunicaciones son siempre primero los 'locos pioneros' quienes comienzan a usarlas hasta que se convierten en algo masivo, después llegan a ellos las empresas más innovadoras, luego las tradicionales y finalmente –si hay suerte– las instituciones y organismos públicos, pero años después.

Basta recordar a qué ritmo se adoptaron avances como el correo electrónico, los SMS, las páginas web o más recientemente las comunicaciones sociales a través de Facebook o Twitter.

Sin embargo, y a pesar de los millones y millones de usuarios de aplicaciones de mensajería como Whatsapp, es difícil encontrar empresas tradicionales y por supuesto instituciones que permitan a los clientes y ciudadanos hacer uso de Whatsapp para comunicarse de forma gratuita. No podemos recibir los avisos del banco por Whatsapp, no podemos enviar un 'whatsapp' al colegio de los niños para avisar de que ese día están enfermos y por supuesto tampoco podemos pedir hora en la peluquería.

El ayuntamiento de Mataró usa Whatsapp

Por suerte, esto no siempre es así: el ayuntamiento del municipio catalán de Mataró lleva tiempo probando Whatsapp como un canal más a través del cual recibir información de los ciudadanos.

Todo lo que necesitan es un teléfono inteligente y enviar los mensajes a un número de móvil convencional. Esa comunicación es, en la práctica, gratuita. Y del mismo modo que la gente puede llamar por teléfono, enviar un correo electrónico o un SMS (de pago), ahora también puede whatsappear a su ayuntamiento para realizar preguntas, avisar de algún problema con los servicios urbanos o realizar ciertas gestiones.

Uno de los problemas aducidos por muchas empresas e instituciones para no utilizar Whatsapp es que "no garantiza la seguridad".  Aunque esto es siempre muy relativo –y en la práctica tan inseguro puede resultar un SMS o un correo electrónico enviado desde el mismo teléfono– algo de razón llevan.

Herramientas para la comunicación pública

Donde más se ha avanzado en cambio es en el uso de algunas de estas nuevas herramientas como canales de comunicación pública.  Las empresas utilizan Twitter habitualmente como altavoz para dar a conocer sus nuevos productos, lanzar ofertas e información a los seguidores interesados en ellas. Twitter ganó la partida y hoy prácticamente no hay empresa grande o pequeña que no tenga Twitter.

Pero usar correctamente Twitter es una labor complicada, que requiere de cierta reciprocidad y de un experto que lea los mensajes enviados por esos seguidores y las "menciones" a la marca que circulan por las redes sociales. Tan complejo puede llegar a ser el uso avanzado de esta herramienta –especialmente cuando se trabaja con cientos de miles de seguidores– que la profesión de "gestor de la comunidad" (community manager) prácticamente se creó para estas labores.

El caso de @policia

Encontrar la "voz" adecuada para esta conversación con el enjambre de almas de todo tipo y condición que circula por la red no es fácil. Pero un ejemplo espectacular está en nuestro propio país: la cuenta del Cuerpo Nacional de Policía (@policia).

Hace un par de temporadas, @policia comenzó a adaptarse con un lenguaje más cercano, florido y natural a la ciudadanía, lejos de lo que podría esperarse de un mensaje institucional serio y aburrido. De ahí que hayan surgido auténticas 'perlas' en un estilo inimitable en la que de vez en cuando se recuerda a los ciudadanos lo que 'está bien', con lo que hay que 'tener cuidado' (carteristas, ladrones veraniegos, estafas y timos) y sobre todo lo que 'está mal' (vender drogas, falsificar denuncias o no ayudar en caso de accidente).

El resultado han sido 600.000 seguidores en su cuenta oficial, una cifra que probablemente nadie imaginaba que se podría alcanzar. Esta popularidad y su peculiar estilo han generado todo tipo de parodias y chascarrillos. A los miles de autodeclarados 'fans' de @policia se suma un nutrido grupo de cascarrabias que responden a cada uno de sus mensajes con críticas inapropiadas, todo un toma y daca.

La visibilidad que tiene la cuenta hoy en día también da lugar a críticas más que razonables a su labor por parte de los ciudadanos, simplemente porque no están de acuerdo con su forma de proceder: toda una original forma de escuchar el clamor del pueblo en tiempo real.

El resultado en cualquier caso es que mucha gente encuentra muy cómodo mencionar a la @policia en un tuit para informar sobre algún tipo de abuso en Internet; también hay quien lo utiliza para avisar sobre amenazas y otras situaciones. No es que Twitter sea la solución definitiva, pero sí una forma más de atender a los ciudadanos.

Lo interesante sería que también pudiéramos hacer lo mismo con cuentas oficiales de Twitter y Whatsapp no solo de la Policía y el Ayuntamiento de Mataró sino de otras instituciones. A ver si hay suerte y el próximo avance en comunicaciones no tenemos que esperar uno o dos años para verlo funcionando en los lugares que interesan a tanta y tanta gente.