Carlos Fernández Guerra, el alma tras la cuenta de Twitter de @policia

• Su propuesta de cambiar el tono de los tuits ha sido exitosa
• La cuenta @policia tiene casi 800.000 seguidores, más que el FBI
• La cuenta ha recibido el premio iRedes en la categoría institucional

Carlos Fernández Guerra, el responsable de redes sociales de la Policía Nacional.

Carlos Fernández Guerra es el responsable del equipo que gestiona la cuenta de Twitter de la Policía Nacional (@policia). Fue idea suya virar a un tono más desenfadado y cercano de los mensajes de la Policía en esta red social.

Algunos de los resultados: casi 800.000 seguidores, ser la institución pública más retuiteada del mundo y ahora haber recibido el premio en la categoría institucional del IV Congreso Iberoamericano sobre Redes Sociales (iRedes).

Como destacó el jurado, el premio se ha otorgado a @policia por: "Su estrategia en redes sociales que, aunando humor, servicio y cercanía, abre caminos para repensar la comunicación de las instituciones en la era digital".

Nuevo lenguaje: sello personal

Fernández Guerra, que es el único miembro del equipo de redes sociales que no forma parte del cuerpo, ha explicado a RTVE.es que fue él quien propuso al director general de la Policía Nacional actual, Ignacio Cosidó, introducir un lenguaje más actual.

Tras aceptar la propuesta, la Policía dio "un salto cualitativo enorme" en Twitter, ha señalado.

Este tono próximo, directo y coloquial es el sello personal que le ha dado Fernández Guerra. Pasaron de mensajes "duros" a "consejos y alertas de seguridad" buscando "un carácter global para la sociedad y la utilidad".

De estos dos principios hicieron las bases principales de la comunicación, que siempre busca el impacto y la proximidad a través de un tono desenfadado que ya se ha convertido en una característica inherente a la cuenta.

Comunicación como servicio público

"Para nosotros la comunicación tiene dos eses: servicio público y seguridad", dice Fernández Guerra. Es un compromiso serio, por eso atienden "al ciudadano 16 horas diarias 365 días al año" respondiendo a las consultas que plantean sus seguidores, que generan entre 1.500 y 1.800 menciones diarias. Además, son "la institución pública más retuiteada del mundo, más que la Casa Blanca o el FBI".

Carlos Fernández Guerra deja claro que el tono del mensaje emitido "no es la visión de la dirección general de la Policía".

"Queremos dar la visión de los policías y concienciar", subraya el periodista y añade que esa es una intención que se engloba dentro de un programa de prevención y concienciación, para el que necesitan "mensajes de impacto, no humor". Pero siempre respetando los principios de "utilidad, veracidad e información de servicio público".¿

Esta actitud aparentemente desenfadada en sus comunicaciones a través de las redes sociales hace que, en palabras de Fernández Guerra, "los jóvenes españoles se sienten muy identificados con la Policía a través de su perfil".

La cuenta de Twitter no solo sirve para dar consejos a los ciudadanos o responder sus dudas, también colabora con otras divisiones del cuerpo para resolver casos gracias a la colaboración ciudadana: delitos de explotación sexual, detención de fugitivos, localización de casos de fraude, etc.

La cuenta @policia se ha convertido en una referencia a nivel mundial en la comunicación de un cuerpo de seguridad.