La defensora del Pueblo pide que el bono social de la luz se vincule a la renta del solicitante

• Considera el suministro eléctrico "esencial para una vida digna"
• También carga contra la excesiva importancia de la parte fija en el recibo
• Propone limitar el interés de los créditos rápidos a dos veces el del dinero
• Cuestiona la transparencia de las comisiones y la cesión de créditos
• Otros veredictos afectan al copago farmacéutico, a pensiones y a vivienda

La defensora del Pueblo, Soledad Becerril, en una imagen de archivo.

La institución del Defensor del Pueblo, que dirige Soledad Becerril, ha criticado que el bono social eléctrico siga regulado al margen de la renta y ha cargado contra la excesiva importancia de la parte fija en el recibo de la luz. "El suministro eléctrico es esencial para una vida digna y condición necesaria para el ejercicio de otros derechos fundamentales como la educación", ha advertido.

En su Informe Anual de 2016, que Becerril ha presentado este martes en el Congreso de los Diputados, la institución ha planteado varias recomendaciones y exigencias relacionadas con la banca, entre las que destacan la limitación de los intereses remuneratorios y moratorios de los créditos rápidos a dos veces el interés legal del dinero y la petición al Banco de España de información sobre la cesión de créditos y préstamos por parte de las entidades a sociedades gestoras de fondos.

Asimismo, la institución ha emitido otros vereductos relativos a la búsqueda de un copago farmacéutico más progresivo, a la posibilidad de compatibilizar pensión y sueldo para prolongar la vida laboral remunerada y a la defensa de los afectados por promociones de viviendas no construídas.

"El suministro eléctrico es esencial para una vida digna"

En cuanto a la ausencia del criterio de renta en el bono social, la oficina de la defensora ha considerado que esta circunstancia determina que los recursos orientados a combatir la pobreza energética no se empleen adecuadamente porque hay personas que, por sus escasos ingresos, necesitan percibir la energía a una tarifa bonificada y no se les reconoce el derecho a ello.

Aunque, en principio, ha reconocido que existe bastante consenso entre los grupos parlamentarios que están negociando el desarrollo de la nueva normativa sobre el bono social para aplicar esta demanda, la institución ha recordado que ya en 2014 recomendó a la Secretaría de Estado de Energía modificar los requisitos de concesión del bono social eléctrico, en relación con la renta del peticionario y no otros criterios, y lamenta que a lo largo de 2016 se han seguido recibiendo quejas sobre esta cuestión.

Sobre la elevada parte fija del recibo eléctrico, que corresponde a los costes regulados del sistema, el organismo ha advertido de que se ha incrementado en los últimos años hasta alcanzar "unos mínimos muy elevados", lo cual -según su criterio- afecta sobre todo a los hogares en los que no se registra consumo durante la mayor parte del año.

Asimismo, el Defensor del Pueblo ha recordado que en 2014 se recomendó a la Secretaría de Estado de Energía revisar la distribución del concepto fijo y variable de la factura eléctrica porque su actual configuración no incentiva el ahorro y que se encuentra a la espera de que dicha secretaría comunique si finalmente acepta la recomendación.

En materia eléctrica, la defensora ha pedido también que se permita solicitar cambios de potencia contratada más de una vez cada 12 meses, establecer la posibilidad de aplazamiento de las deudas contraídas por los ciudadanos con las empresas comercializadoras o distribuidoras de energía eléctrica sin que se lleve a cabo el corte de suministro y que los procedimientos de persecución y detección del fraude eléctrico se desarrollen con garantías, respetando el derecho a la presunción de inocencia.

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Copago farmacéutico más progresivo

Fuera del sector eléctrico, la oficina de la defensora ha señalado la conveniencia de mejorar la progresividad del modelo de copago farmacéutico con la aprobación de nuevos tramos de renta y una mayor protección a los más vulnerables, como personas con discapacidad, pocos recursos o enfermos crónicos o muy graves. La consideración de las circunstancias personales y económicas que determinan la aportación de los ciudadanos en los medicamentos, ha manifestado, "debería ser más completa y equilibrada".

La institución, que ha actuado de oficio en 42 ocasiones y especialmente sobre la interoperabilidad de las recetas entre servicios de salud o el estado de las listas de espera en cirugía plástica reparadora para mujeres sometidas a mastectomías, ha denunciado así que la actual regulación "no garantiza que determinados grupos de personas sin ingresos o con rentas muy bajas puedan acceder a los medicamentos que precisan".

En cuanto a la interoperabilidad de la receta electrónica, el organismo ha señalado que, de cumplirse las previsiones del Ministerio y de la mayor parte de las consejerías, el proceso debería estar prácticamente completado este año.

Además, en lo que afecta a las listas de espera -que constituyen el principal motivo de queja de los ciudadanos y dan origen a un "relevante" número de resoluciones-, la defensora ha iniciado actuaciones de oficio en todos los servicios de salud al constatarse demoras en la cirugía para implantar prótesis de mama y reconstrucción de seno a mujeres que han sufrido una mastectomía tras un cáncer.

Con relación a la prestación de cuidados paliativos, la oficina de la defensora ha pedido la adecuación de los dispositivos a las necesidades buscando una mayor homogeneización en la dotación de los recursos y la equidad en el conjunto del Sistema Nacional de Salud.

Permitir prolongar la vida laboral remunerada

En lo que respecta al empleo el Defensor del Pueblo ha valorado la supresión de ciertas exigencias para acceder al Sistema Nacional de Garantía Juvenil, introducidas en la Ley de medidas urgentes para el impulso de la Garantía Juvenil -aprobada el 23 de diciembre-, lo que, ha asegurado, beneficiará "a todos los jóvenes menores de 30 años desempleados y demandantes de empleo" y favorecerá "su formación y empleabilidad".

Implantado en 2014, recuerda la institución, este sistema "no ha dado los frutos esperados" y en 2016 se beneficiaron de él sólo medio millón de personas, uno de cada diez jóvenes desempleados.

Por otro lado, la institución ha pedido al Ministerio de Empleo que revise los requisitos de la Ley General de la Seguridad Social sobre pensión de jubilación y envejecimiento activo para permitir prolongar la vida laboral remunerada al mayor número de ciudadanos, actualmente limitada a la percepción del 50% de la pensión, e introduzca modificaciones legislativas que permitan, en concreto, la percepción de pensiones públicas con el cobro de derechos de autor por creación u obras nuevas realizadas después de la jubilación.

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Banca y vivienda

Por otra parte, la oficina de la defensora ha exigido soluciones para los afectados por promociones de viviendas no construidas y ha criticado que el Gobierno se haya declarado no competente en la adopción de medidas para estos clientes.

Para ello, la institución se remite a la doctrina del Tribunal Supremo que, en diciembre de 2015, reconoció el derecho del consumidor a ser resarcido.

De esta forma, el organismo ha considerado que quedó acreditado que la falta de aval por parte del promotor fue "una conducta frecuente durante la crisis económica" y ha lamentado la norma en la que se amparó el Alto Tribunal en su sentencia fuese derogada por la ley actual, según la cual la promotora o cooperativa sólo tendrá que contratar un seguro o aval que cubra las necesidades del comprador en caso de no entregar la vivienda desde que cuente con la licencia ya que la mayoría de estos supuestos se producen antes de la obtención de dichos permiso.

Continuando con lo que vincula a la vivienda con el sector bancario, el Defensor del Pueblo ha exigido que se acabe con la práctica de algunas entidades financieras que imponen a sus clientes la contratación de un seguro vinculado con el crédito hipotecario y ha recomendado la posibilidad de establecer restricciones.

"Esta institución ha insistido en distintas ocasiones en la necesidad de aprobar una disposición sin esperar a una nueva directiva", ha destacado Becerril en el Congreso para después puntualizar que el Ministerio de Economía una vez que la misma sea adoptada.

En cuanto a la transparencia de las cláusulas suelo, el Defensor ha señalado que "la experiencia" muestra que "pocas" cumplen con los niveles de transparencia para no ser declaradas abusivas, por lo que ve necesario crear un sistema extrajudicial para evitar a los clientes la obligación de acudir a los tribunales.

Asimismo, el informe ha denunciado que un elevado número de afectados que se acogieron a la doctrina sobre cláusulas suelo dictada por el Supremo en mayo de 2013 no disfrutó del cese de estas condiciones abusivas hasta meses después.

Reducción de la transparencia del sistema bancario

La oficina de la defensora también se ha pronunciado sobre la normativa acerca de las comisiones por retirada de dinero en efectivo en cajeros. El organismo ha explicado que el cambio producido en marzo de 2016 supuso un nuevo modelo de cobro de comisiones y la desaparición de las redes Servired, 4B y Red 6000 mediante las cuales los ciudadanos podían sacar dinero de los cajeros con los que su entidad tuviese acuerdos sin comisiónimplica que, al no existir limitación del importe de la comisión, "el cobro por la retirada de efectivo puede que no guarde relación con el importe dispuesto".

Asimismo, en la presentación del documento en el Congreso, Becerril ha advertido de que muchas entidades no informan previamente a sus clientes de los cambios que realizan en las condiciones de los contratos de las tarjetas de crédito, entre los que se incluyen estas comisiones. Por lo que el organismo ha considerado que en las obligaciones de información, que incluyen la notificación con un mínimo de 60 días de antelación y la asumción de que el cliente asume el cambio si no se manifiesta por escrito en contra, hay aspectos "que estarían reduciendo la transparencia del sistema".

Por otra parte, la institución ha señalado que, tras la crisis financiera, la cesión de créditos y préstamos por parte de las entidades a sociedades gestoras de fondos se ha convertido en una operación habitual, por lo que ha iniciado una actuación de oficio ante el Banco de España para conocer el seguimiento que se realiza de las negociaciones por las que se ceden créditos a gestoras de fondos, así como el número de reclamaciones presentadas por los deudores, los datos recogidos por las cesiones de créditos realizadas por las entidades financieras y los datos sobre el derecho de retracto de los deudores. Al mismo tiempo, ha divulgado a través de su página web una consulta a los ciudadanos que se han visto afectado por la cesión de créditos para conocer la dimensión del problema.

"En carteras de préstamos personales con impago, los fondos han pagado del orden del 5% al 10% del préstamo y en los préstamos hipotecarios han pagado entre un 20% y un 40% de la deuda", ha explicado para a continuación especificar que muchas gestoras de fondos no están notificando "de forma clara" a los deudores que han comprado su deuda y utilizan intermediarios "para ocultar" la identidad del verdadero cesionario. Asimismo, según la institución, tampoco informan sobre cuál es el precio de la cesión a la que el deudor podría ejercitar el retracto.

Recomendación de limitar los intereses de créditos rápidos

Finalmente, en cuanto a la concesión de créditos rápidos, el Defensor del Pueblo ha recomendado limitar los intereses remuneratorios y moratorios de los créditos rápidos a dos veces el interés legal del dinero, defendiendo el criterio jurisprudencial, para evitar así posibles abusos.

En este sentido, el organismo ha recordado que, según la Secretaría de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa, los intereses remuneratorios han de ser superiores en el caso de los préstamos personales en comparación con los préstamos con garantía hipotecaria, "ya que la falta de garantías reales aumenta el riesgo de crédito del acreedor".

Del mismo modo, en su argumentación, la oficina de la defensora ha señalado que el artículo 18.1 de la Orden EHA/2899/2011 de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios establece que, antes de que se cierre un contrato de crédito o préstamo, la entidad de crédito "debe evaluar" la capacidad del cliente para cumplir con las obligaciones que se derivan de él y, por tanto, los ciudadanos que cumplen regularmente con sus obligaciones "no tienen por qué cargar con las consecuencias del alto nivel de impagos, soportando un elevado tipo de interés remuneratorio y moratorio", por lo que recomienda su limitación.

Por último, en el mismo documento, la institución ha informado de que ha solicitado informaciónsobre la posibilidad de establecer medidas para solucionar el "carácter abusivo" y la "falta de información a los clientes" denunciados por "cada vez más numerosas sentencias" acerca del Indice de referencia de préstamos hipotecarios (IRPH), "bastante más elevado" que el euríbor, al que están referenciadas la mayoría de las hipotecas españolas.

Un 7,5% menos de quejas y un 17% más de recomendaciones

Las quejas remitidas al Defensor del Pueblo bajaron un 7,5 % en 2016 hasta las 16.485, una descenso que contrasta con el aumento del 17,8% de las recomendaciones, sugerencias y recordatorios de deberes legales a las administraciones hechas por esta institución que sumaron 1.771. Entre las cuestiones que más han preocupado a los ciudadanos se han encontrado la función y el empleo público, la administración de justicia, la actividad económica y las migraciones.

La institución incrementó el año pasado en un 67% sus actuaciones de oficio hasta alcanzar los 872 expedientes y tramitó 39 solicitudes de recurso de inconstitucionalidad, un 20,4 % menos que en 2015. Becerril ha destacado que la lentitud de la administración de justicia, los problemas fiscales, la demora en los trámites para obtener la nacionalidad y la seguridad pública han sido algunos de los asuntos que más inquietud han causado en 2016.

También han suscitado quejas los servicios públicos esenciales como los cortes de suministro eléctrico, los tiempos de espera para las operaciones quirúrgicas, los ruidos en las grandes capitales, la contaminación atmosférica y los problemas de vivienda que la institución tarda una media de 28 días en responder y 48 en emitir una resolución tras recibir la respuesta de la Administración.

El año pasado la institución atendió a 554.788 personas a través de sus diferentes canales de atención al ciudadano y, por primera vez, realizó encuestas y consultas sobre temas de interés en los que han participado 23.000 personas.

Las autonomías que presentaron un mayor número de quejas fueron Madrid (5.216), Andalucía (2.165), Cataluña (1.425) y la Comunidad Valenciana (1.375); mientras que en el extremo opuesto se situaron La Rioja (100), Navarra (156), Cantabria (196) y Baleares (282), además de las ciudades autónomas de Ceuta (43) y Melilla (83).