La CNMC denuncia que las eléctricas disuaden a los consumidores de contratar tarifas reguladas

• Utilizan expresiones negativas para que contraten ofertas en el mercado libre
• Pide al Gobierno que regule estos abusos en la comercialización 'puerta a puerta'

La CNMC pide al Gobierno que regule los abusos de las eléctricas en la comercialización 'puerta a puerta'

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha pedido al Gobierno que realice las modificaciones normativas necesarias para combatir las malas prácticas de algunas compañías de gas y electricidad, en la que un comercial acude al domicilio de clientes potenciales para conseguir la firma de un nuevo contrato en ese instante, a veces, a través de engaños.

La CNMC ha detectado que algunos servicios de comercialización usan expresiones negativas para disuadir a los consumidores de contratar tarifas reguladas y, por el contrario, animan a contratar ofertas en el mercado libre. Por ello, vuelve a solicitar que se obligue a los agentes de venta a domicilio 'puerta a puerta' a que se identifiquen claramente con el nombre completo de la compañía a la que representan e informen al consumidor de que se trata de ofertas en el mercado libre.

Así consta en el "Informe de supervisión de los servicios de atención al cliente de las empresas comercializadoras de gas y electricidad" que ha dado a conocer este miércoles el organismo y que ha sido elaborado a partir de un cuestionario de 34 preguntas a 78 comercializadoras (59 de electricidad y 19 de gas).

Según los datos del mismo, el grado de satisfacción de los consumidores sigue siendo "escaso" con respecto a los datos obtenidos en 2015 y constata que los clientes tienen "poca información y conocimientos cuando contratan y gestionan estos servicios".

'Comprador misterioso'

La CNMC ha contrastado las respuestas al cuestionario realizado a las compañías de gas y electricidad a través de una experiencia piloto de 'comprador misterioso' o 'mystery shopper' es decir, una empresa que simula ser un cliente y realiza una serie de llamadas para evaluar los servicios de atención cuando contrata un suministro.

El 'mystery shopper' realizado refleja que la información que facilitan algunos comercializadores respecto al suministro a PVPC en electricidad y la TUR en gas "es mejorable".

A la vista de este informe, la CNMC cree necesario realizar "las actuaciones regulatorias pertinentes para dar un cumplimiento efectivo a las obligaciones de no crear confusión en la información, en la presentación de marca e imagen de marca de las comercializadoras de referencia y de las distribuidoras de electricidad y gas natural pertenecientes al mismo grupo empresarial que la filial que comercializa".

Estas modificaciones normativas, que corresponden al Gobierno, se podrían efectuar, en su caso, con motivo de la actualización de los reales decretos de suministro de electricidad y de gas natural.

La información es deficiente

Según el organismo supervisor, el número de denuncias que ha recibido de los consumidores y diversas encuestas a clientes "muestran que en el sector energético los clientes tienen poca información y conocimientos cuando contratan y gestionan estos servicios".

La CNMC asegura que las comercializadoras de referencia y sus divisiones en el mercado libre del mismo grupo empresarial suelen compartir canales de atención al cliente, mayoritariamente los canales presenciales y el de correo electrónico, y esto "puede generar confusión al consumidor si la identificación del logo y la marca de estas comercializadoras no es clara e inequívoca".

Además, Competencia ha detectado que algunas comercializadoras utilizan números de teléfono de prefijo provincial, y seis de ellas utilizan números de tarificación especial adicionalmente a los números gratuitos, cuando la legislación sectorial exige que se disponga de un número de teléfono gratuito para la atención de quejas, reclamaciones, solicitudes de información o comunicaciones de cualquier incidencia en relación al servicio contratado u ofertado. La CNMC considera que se debería excluir el uso de teléfonos con prefijos provinciales y los prefijos 901 y 902 para estos fines.

El informe de Competencia también apunta una "escasa implantación de procedimientos de control de calidad para las nuevas contrataciones" y que hay muy pocas comercializadoras adheridas a un sistema de resolución extrajudicial de conflictos, y en su caso, que abarque a todas las comunidades autónomas y provincias.