Las reclamaciones contra la banca bajan un 51% en 2018, según el Banco de España

• De las 19.685 quejas presentadas, más de la mitad estaban relacionadas con hipotecas

Una pareja revisa las condiciones de un préstamo antes de firmar.

El Banco de España recibió 19.695 reclamaciones en 2018, el 51% menos que las 40.176 registradas un año antes, cuando alcanzaron máximos históricos debido sobre todo al aumento de las reclamaciones relacionadas con los gastos de formalización de préstamos hipotecarios.

Según la Memoria de Reclamaciones de 2018 publicada este miércoles, con la cifra de reclamaciones alcanzada el año pasado, se recupera la tendencia marcada desde 2014 hasta 2017. Asimismo, se supera el repunte registrado en 2013, un año en el que se recibieron 34.645 reclamaciones tras el aumento de la litigiosidad generado por las cláusulas suelo.

Pese a los cambios normativos, la mayoría de reclamaciones en 2018 siguieron afectando a las hipotecas, ya que representaron el 54% del total, un porcentaje que no obstante fue muy inferior al 81,4% de 2017.

El Banco de España espera que tras la entrada en vigor de la nueva ley hipotecaria se reduzca la ligitiosidad sobre temas hipotecarios y, por lo tanto, también se reduzcan este tipo de reclamaciones.

Más quejas sobre tarjetas y préstamos personales

Tras las hipotecas se situaron las reclamaciones relativas a cuentas y depósitos (14,5%), tarjetas (9,5%), y préstamos personales (6,1%).

El Banco de España ha explicado que aunque las reclamaciones sobre tarjetas y préstamos personales aún siguen bajas, han crecido respecto a las registradas en 2017, cuando en el caso de las primeras suponía un 3,7% del total, y en el de las segundas, un 1,6%. Este repunte obligará al supervisor a estar atento a la evolución que pueda tener en el tiempo, según ha asegurado.

Del total de las reclamaciones presentadas en 2018, se resolvieron 6.708, de las que 4.706 concluyeron con un resultado favorable para el reclamante, y 2.002 a la entidad financiera.

De aquellas que se dictaron a favor del cliente, en 1.271 casos, la entidad rectificó después de recibir un informe contrario, y en 2.052 casos se produjo una rectificación antes de que el Banco de España elaborase su informe. En los 1.383 expedientes restantes, la entidad no rectificó pese al informe favorable al cliente. Así, el total de las rectificaciones de las entidades alcanzó el 70,6%, un porcentaje similar al de 2017 (70,8%).

Como consecuencia de estas reclamaciones, en 2018 la banca devolvió un total de 2,63 millones de euros a los clientes, un volumen también bastante similar al registrado en 2017, cuando alcanzó los 2,79 millones de euros. El importe medio devuelto al cliente alcanzó en 2018 los 392,7 euros.

Más de 30.000 consultas

En cuanto a los lugares de procedencia, Madrid absorbe una parte muy importante de las reclamaciones, ya que es donde se encuentra la sede central del Banco de España y donde se contabilizan las reclamaciones recibidas por correspondencia y en la oficina virtual.

Según los datos del regulador bancario, en 2018 también se redujeron en un 26,9% el número de consultas recibidas, hasta las 30.013. De ese total, 1.672 fueron escritas y 28.341 atendidas por el servicio de atención telefónica, y la mayoría de las consultas estuvieron relacionadas con cuentas y depósitos, seguidas de hipotecas y servicios de pago.

En total, entre las reclamaciones y consultas recibidas, el Banco de España tramitó 49.708 expedientes presentados por los usuarios de servicios financieros, lo que supone una caída del 39%.