No, las residencias no están obligadas a garantizar la comunicación telefónica diaria con los familiares

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Exteriores de la residencia de mayores Virgen del Camino, en Leon.

Las residencias de mayores de España no están obligadas por ley a garantizar el contacto telefónico directo entre sus usuarios y los familiares cuando las visitas están prohibidas por la situación epidemiológica causada por el coronavirus. Es la conclusión a la que ha llegado Verifica RTVE tras consultar con diversas fuentes relacionadas con el sector a raíz de una consulta recibida en nuestro servicio de WhatsApp en la que se preguntaba sobre esta cuestión.

En concreto, se trata de una persona que asegura que no pudo hablar por teléfono con su familiar, ingresado en la Residencia Virgen del Camino de León, entre el 16 de octubre y el 29 de ese mes. El día 18, la Junta de Castilla y León declaró un brote del virus en ese centro, por el que terminaron dando positivo más de una veintena de personas, entre trabajadores y residentes. El familiar de la persona que nos envía la consulta no resultó infectado, pero tuvo que estar confinado durante unos días en su habitación por prevención.

Esta fuente comenta a Verifica RTVE que hasta el 29 de octubre no pudo contactar con su familiar porque, según le respondían desde la dirección de la residencia, no tenían teléfonos inalámbricos ni móviles para poner a disposición de los usuarios. Además critica que, cuando el centro proporcionó un dispositivo a su familiar, solo se permitían las llamadas desde la residencia, y no al revés. La única información que recibía a diario sobre el estado de salud de su familiar, según insiste, se la proporcionaba el personal de la residencia.

Captura del mensaje llegado al whatsapp de Verifica RTVE. Verifica RTVE

La directora de la Residencia Virgen del Camino, Paz Bravo, asegura a Verifica RTVE que el centro cuenta actualmente con dos teléfonos móviles, "uno para la zona COVID (donde están los positivos) y otro para los usuarios que no tienen el virus" pero que se encuentran guardando cuarentena. En cualquier caso, remarca que se ha dado la posibilidad a los familiares de las personas ingresadas de llevarles a la residencia su propio móvil para poder comunicarse con ellas cuando lo deseen.

"No hay ningún problema de comunicación", sentencia Bravo, que alude a las llamadas que se realizan a diario desde la residencia a las familias de los usuarios, en las que se informa del estado de salud de estos últimos. Asimismo, se reconoce "sorprendida", ya que asegura que apenas ha tenido quejas al respecto hasta la fecha. "Hasta este brote no habíamos registrado ningún caso de COVID-19. Gracias a las estrictas medidas que estamos aplicando, estamos dejándonos la piel desde el primer momento", enfatiza la directora.

Este centro sociosanitario, que cuenta actualmente con medio centenar de usuarios, depende del Ayuntamiento de León, que fue la entidad que proporcionó a la residencia los dos teléfonos móviles. "Cuando resulta posible, un trabajador del centro con su EPI lleva el móvil desinfectado al residente, le marca el teléfono de su familiar y les dejan conversar", cuentan a Verifica RTVE fuentes del consistorio, que reconocen que no todos los días se puede realizar esta operación porque el personal "no puede hacer más" ante la situación epidemiológica actual. No obstante, no especifican desde qué fecha estuvieron disponibles esos dispositivos, aunque insisten en que no han recibido quejas por este asunto, salvo en casos muy puntuales. Ponen en valor además la gestión del centro, que ha permitido que no se hayan producido fallecimientos por coronavirus hasta la fecha, según explican desde el Ayuntamiento.

Cabe resaltar que esta situación se produjo mientras las visitas a las residencias de mayores de León estaban prohibidas, bien por el confinamiento perimetral decretado por la Junta de Castilla y León en la ciudad el 5 de octubre, o bien por las medidas impuestas al amparo del estado de alarma decretado el 26 de octubre en todo el territorio nacional. Dichas visitas están ahora permitidas en la Comunidad Autónoma tras la sentencia del Tribunal Superior de Justicia, que el 6 de noviembre decidió no ratificar esta restricción impuesta por el Gobierno autonómico.

Falta de imposición por ley o normativas

Las competencias para la gestión de las residencias de mayores en España se encuentran delegadas en las Comunidades Autónomas, tal como recuerda la Secretaría de Estado de Derechos Sociales en conversación con Verifica RTVE. Por tanto, no existe en nuestro país ninguna norma o ley de ámbito estatal que regule el régimen de visitas a estos centros ni que obligue a estos a garantizar el derecho a la comunicación telefónica entre los residentes y sus familiares. Este departamento del Gobierno remite al Marco común para la aplicación del “Plan de Respuesta Temprana en un escenario de control de la pandemia por COVID-19” en el ámbito de los centros sociales residenciales.

En dicho documento se ofrecen pautas que funcionan como recomendaciones para las residencias. Estas, en caso de prohibición de las visitas, deberán promover su sustitución “por otras formas de contacto entre las familias y las personas residentes, como videoconferencias y otras alternativas”.

En Verifica RTVE hemos intentado consultar este tema con los departamentos de Servicios Sociales de todas las Comunidades Autónomas. De acuerdo con los testimonios recogidos, se observa una tendencia por parte de los distintos ejecutivos regionales a aconsejar esa comunicación, pero no la imponen por ley. Es el caso de la propia Castilla y León, donde las residencias está obligadas a informar a diario a las familias sobre la situación epidemiológica en el centro y sobre el estado de salud de los usuarios, actividades, comidas y “demás aspectos de interés”, según recoge un decreto-ley del 19 de junio. Dicho documento establece además que “deberán garantizar la comunicación de los usuarios y sus familias, para cuya efectividad deberán poner a disposición de los usuarios la utilización de dispositivos de comunicación directa o telemática”, aunque desde la Gerencia de Servicios Sociales de la Junta reconocen que no obligan a que esa conectividad se tenga que mantener de forma diaria.

La situación es similar en otras autonomías como Galicia y La Rioja, donde sus protocolos de actuación “promueven” o “recomiendan” esa comunicación entre familias y residentes para mejorar el “bienestar emocional” de estos últimos. En ambas también se aconseja facilitar las tecnologías necesarias para poder realizar videollamadas cuando no sea posible la visita presencial.

En Asturias, por su parte, el Organismo Autónomo Establecimientos Residenciales para Ancianos (ERA), adscrito a la Consejería de Servicios y Derechos Sociales, entiende que, pese a que no haya una normativa específica, resulta “lógico” y va en favor de “la buena praxis” que se aplique “todo lo que conlleve facilitar en la medida de lo posible esa comunicación”. Así se hizo, señalan, durante la primera ola, en la que pusieron en marcha un servicio de videollamada. En cualquier caso, prima la “autonomía” de los centros, al igual que en Aragón, donde explican que tratan de “potenciar ese contacto con las familias en aras a que las condiciones de los residentes sean lo más óptimas”.

En lo que respecta a Cataluña, las residencias que se encuentran en nivel rojo y que, por tanto, no permiten visitas por la existencia de casos positivos, “han de facilitar los medios telemáticos” para garantizar la comunicación con la familia de “forma ágil”, según recoge el documento sobre intensificación de medidas del Plan sectorial en el ámbito de las residencias. Dicho plan, publicado en septiembre de este año, va más allá al solicitar a los centros que faciliten esos “métodos alternativos” de comunicación “con independencia de las visitas presenciales” y “siempre que la situación del residente lo permita”.

Entre las autonomías que han respondido a la consulta de Verifica RTVE, la Comunidad de Madrid constituye, hasta cierto punto, una excepción. La Consejería de Políticas Sociales advierte que las residencias de esta región sí están obligadas a facilitar las llamadas o videoconferencias entre residentes y familiares cuando no sean posibles las visitas a los centros. No se les impone a través de una normativa concreta, sino que esta obligación se contempla en los pliegos de condiciones para la gestión del servicio y, de hecho, se ha reforzado a través de los protocolos de visitas e información establecidos a raíz de la crisis sanitaria.

Una situación similar se produce en Navarra, donde, según el Departamento de Derechos Sociales, también se impone a las residencias la obligatoriedad de posibilitar ese contacto “a través de directrices de la directora de la Agencia para la Autonomía y Desarrollo de las personas”. Dicha tarea la desempeña actualmente Inés Francés, quien ha dado instrucciones al conjunto de estos centros de la Comunidad que se van “adaptando conforme a los protocolos y la situación epidemiológica”, explican desde el citado departamento.

Los perjuicios de la falta de comunicación

En los últimos meses han sido constantes las críticas a las residencias de mayores por las pocas facilidades ofrecidas para posibilitar el contacto entre familias y usuarios cuando se prohíben las visitas presenciales por la situación epidemiológica. En ciertos casos extremos, esta situación ha provocado que algunas comunidades hayan cerrado residencias por las condiciones en las que se encontraban los usuarios. En el minuto 18:45 de este Telediario te contamos cómo Cataluña cerró en julio dos centros en Barcelona por las “graves irregularidades” detectadas en su funcionamiento y organización durante la pandemia.

También existen testimonios de familiares que denuncian la soledad en la que sus allegados han perdido la vida en la residencia donde se encontraban.

Entre ellos se encuentra Ángel Juárez, portavoz de la Plataforma Afectados por Coronavirus, quien explica que no pudo despedirse de su madre antes de que falleciera por COVID-19 en el centro donde residía. “Si no salía de un celador o de un cuidador a nivel personal, la residencia no la ponía [al teléfono]”, critica Juárez. En conversación con Verifica RTVE, advierte que “en personas de esas edades, cortar las relaciones sentimentales es peor que el coronavirus”, ya que “si las aíslas, les quitas las pocas referencias que tienen” y que se centran en sus familias.

Entre las principales negligencias cometidas durante la pandemia cita la falta de comunicación directa con los residentes. “En su momento, tenías que pedir el favor a algún trabajador que quisiera dejar su móvil personal al usuario”, relata Juárez.

La organización Médicos Sin Fronteras (MSF) constató esta problemática durante la primera ola de la pandemia en su informe Poco, tarde y mal: el inaceptable desamparo de los mayores en las residencias durante la COVID-19 en España. MSF redactó el documento tras prestar apoyo al personal de casi 500 residencias de toda España, donde una de las tareas que desempeñó fue precisamente “facilitar [a los residentes] contactos telefónicos o por videollamada con sus familias” para paliar, en la medida de lo posible, las consecuencias del confinamiento que vivieron los mayores.

“Encontramos a muchas personas mayores que no entendían lo que estaba sucediendo, se veían atendidas por personas que les eran desconocidas o a las que no reconocían debido al EPI, y no alcanzaban a comprender las razones de todos los cambios; es una situación que agudiza la desorientación y el deterioro cognitivo y que se suma al verse encerrado y sin contacto físico con otras personas”, relata MSF en su informe.

En este sentido, Ángel Juárez destaca la “falta de transparencia e información por parte de las direcciones y las gerencias sobre lo que estaba pasando en los centros”. Cuenta que, en muchos casos, cuando las familias llamaban para preguntar por la situación en el centro, sus responsables “se cerraban en banda”, lamenta Juárez, quien se pregunta por qué “no se ha ejercido un control mucho más directo por parte de las Administraciones”, a las que, desde la Plataforma, piden una auditoría independiente para saber “dónde se ha fallado”. Juárez insiste en que ese informe debería pedirse “desde Madrid” aunque las competencias respecto a las residencias recaigan sobre las autonomías.

Desamparo de las familias

La falta de una normativa específica que recoja la obligatoriedad de posibilitar el contacto telefónico directo entre residentes y familias deja a estas últimas, en muchos casos, sin una cobertura legal a la que atenerse si el centro no facilita la comunicación. No obstante, desde la Secretaría de Estado de Derechos Sociales animan a denunciar esa falta de comunicación si se produce aunque no esté recogida en una ley.

La Plataforma de Afectados por el Coronavirus ha realizado ya más de 1.000 a escala nacional, ya que, según explica su portavoz, no se han mejorado las normativas sobre residencias pese a que llevan meses pidiéndolo. “Solo hemos logrado pequeñas cosas cuando se han hecho muchas denuncias”, admite Ángel Juárez, para el que “la sociedad le debe a los mayores una reparación de justicia y dignidad”.