Quejas por comisiones de BBVA: son ciertas y el banco las está solucionando

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Vídeo de usuario quejándose por el cobro de comisiones del BBVA

Nos habéis enviado al Whatsapp el vídeo de un presunto cliente del BBVA indignado porque le han cobrado 629 euros de comisión, lo que define como “un atraco”. El banco confirma el caso de este cliente y afirma que lo ha solucionado. Hay otras quejas en las redes por motivos parecidos tras iniciar la entidad una nueva política de cobro de comisiones el 15 de junio. Te lo explicamos.

El autor del vídeo se identifica como “Julio, de Badajoz”, dice que es cliente y que ha sido “víctima de un atraco por parte del BBVA”. Muestra un pantallazo de un movimiento bancario por valor de 629€ en concepto de “Liquidación de intereses-comisiones-gastos”. Afirma que contactó con Atención al Cliente y le abrieron una reclamación. Más tarde, le llamaron para aclararle que el cobro era correcto, ya que no cumplía las condiciones para estar “exento de comisiones”. El autor pide a la gente que comparta su grabación.

El pasado 15 de junio la entidad bancaria comenzó a aplicar nuevas condiciones para el cobro de comisiones a algunos de sus clientes. Aquellos que no quieran pagar comisiones deberán cumplir un conjunto de requisitos dirigidos a vincularles más al banco: tener una fuente de ingresos periódicos, ya sea nómina (al menos 800 euros), pensión o subsidio de desempleo (al menos 300 euros en ambos casos); tener contratados con la entidad más de 25.000 euros en productos (fondos de inversión o planes de inversiones, por ejemplo); o ser titular de más de 4.000 acciones del BBVA. En el caso de los autónomos, se piden unos ingresos mínimos de 2.500 euros al trimestre. Además, es necesario que la cuenta tenga domiciliados varios recibos o que esté activa (que se realicen varios movimientos al mes). Estas condiciones perjudican a las personas con ingresos bajos o irregulares.

La comisión de mantenimiento, que el cliente paga si no cumple estos requisitos, pasa a liquidarse trimestralmente en lugar de anualmente (40 euros cada trimestre, 160 euros en total al año). Por otro lado, las comisiones de administración (anteriormente 0,60 € por cada movimiento contable) se eliminan. Toda esta información figura en el documento precontractual disponible en la página web del banco (páginas 1 y 2).

Hemos hablado con el servicio de Comunicación del BBVA. Aseguran que el caso de Julio “ya está solucionado y resuelto”. También, que “se le ha hecho una devolución”, aunque no especifican el importe. Dicen además que están “revisando de forma personalizada las comisiones” de clientes que “se han podido ver afectados por motivo de la pandemia”, como ocurre con el autor del vídeo, que afirma encontrarse en situación de ERTE.

BBVA habla de “casos puntuales”. Consultando los mensajes dirigidos a la cuenta @bbvaresponde_es y haciendo un análisis de redes con InVid hemos visto que hay cientos de tuits referidos a la cuestión. Se han creado varias etiquetas para aglutinar las críticas (una de ellas tenía, a 17 de junio, 205 tuits y 274 retuits). El día 18, la búsqueda de los términos combinados BBVA y comisiones alcanzó los 143 tuits y 645 retuits (en total, desde el día 13 hasta el 28 de junio acumula 528 tuits, 1.299 retuits y 3.284 likes). También hay una campaña para que el banco devuelva las comisiones “injustamente cobradas”, según los organizadores, en Change.org.

Evolución de usuarios en Twitter hablando de 'comisiones' y 'BBVA' (InVid) VerificaRTVE

Alguna de las ideas en las que insisten los usuarios son que las comisiones son abusivas, que no les han avisado o que no les atienden cuando intentan contactar. Antonio S. , un cliente afectado con el que hemos contactado, se queja por la unilateralidad de la decisión: "Tienes que aceptar las condiciones sí o sí". En algunos casos la única salida es cerrar las cuentas y abandonar la entidad al no cumplir los requisitos.

El departamento de Comunicación del BBVA asegura que se ha avisado del cambio en las condiciones “por el medio de comunicación habitual de cada cliente (puede ser email, web o carta)” y “siempre dos meses antes del periodo de liquidación” (en este caso, octubre de 2020, añaden desde el BBVA). Hemos hablado con Antonino G., pensionista, que nos cuenta su caso: “Estaba para pagar en el súper y no me aceptaba la tarjeta. Entonces fui al cajero y vi que me habían quitado 206 euros en comisiones”. Beatriz G. , otra cliente afectada, nos ha hecho llegar la notificación del cambio: por correo electrónico les han indicado que tenían una comunicación en el buzón personal de la plataforma web, como puedes ver en la imagen. Antonio S. nos comenta que solo le informaron “a través de la aplicación móvil” y que no se enteró, ya que no la tenía instalada.

Notificación de cambio BBVA en 'servicios y tarifas' VerificaRTVE

En Twitter, varios usuarios indican que, tras comunicar la incidencia a la entidad, se les ha devuelto el importe cobrado (1, 2 y 3). A Antonino G. , tras ponerse en contacto con el banco, le devolvieron “150 euros”. Jorge R. , otro usuario de BBVA, nos confirma también que “ya está solucionado”.

Captura de pantalla que nos manda un usuario sobre el cargo (17 junio) y la devolución (21 junio) VerificaRTVE

Otros usuarios aún están en el proceso: “Lo he reclamado vía telefónica con BBVA, mediante la OCU, hoy llevé una reclamación a una oficina BBVA, con un escrito muy documentado por personas que nos están ayudando en una plataforma de afectados. Aún no he recibido respuesta alguna” reclama Rosa L. , otra de las usuarias con nuevas condiciones con la que hemos contactado.

En cuanto a los comentarios sobre que la entidad no contesta, sí hemos visto que está dando respuesta a las incidencias desde el servicio de Twitter BBVA Responde, al menos para facilitar un correo inicial de contacto: [e-mail]. Indican al usuario que se identifique y amplíe información por esa vía para poder revisar su caso.