El Gobierno aprueba la ley de servicios de atención al cliente para "no ser atendidos por un robot"

• Los consumidores tendrán derecho a hablar con una persona, no con un contestador automático
• Las empresas deberán resolver las reclamaciones de sus clientes en el plazo de un mes

El Gobierno prepara una ley contra los contestadores automáticos de atención al cliente

El Consejo de Ministros ha aprobado el anteproyecto de Ley de servicios de atención al cliente para garantizar "una atención eficaz, accesible e inclusiva, no discriminatoria que se pueda incluso evaluar", como ha señalado la portavoz del Gobierno y ministra de Política Territorial, Isabel Rodríguez.

"Esta ley profundiza en esa atención que ha de recibir el cliente de manera personalizada de tal forma que incluso se tiene derecho a ser atendido por una persona física y no por un robot a través de los contestadores automáticos", ha afirmado en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros.

"Todos los que estamos en esta sala y seguramente la inmensa mayoría de los españoles nos hemos visto en un momento u otro tratando de defendernos ante alguna prestación de los servicios que contratamos a través de un contestador automático, ante la desesperación de no ser atendidos en tiempo razonable y ante la desesperación de no poder ser atendidos por una persona física a la que manifestar nuestro malestar", ha relatado la ministra.

Un mes para contestar a las reclamaciones

Las principales novedades del texto impulsado desde el Ministerio de Consumo pasan por el establecimiento a las empresas de un plazo de un mes para contestar a las reclamaciones realizadas por los clientes, el no reconocimiento del derecho a indemnizaciones en caso de incumplimiento de los plazos de respuesta y la eliminación de obligatoriedad de tener correos electrónicos específicos para atención al cliente.

Deberán adaptarse a esta normativa las empresas de más de 250 trabajadores, un negocio anual de más de 50 millones de euros o un balance superior a más de 43 millones de euros. "Es una ley novedosa que por fin ve la luz y esperamos pueda ser enriquecida en el trámite de audiencia que comienza ahora", ha afirmado Rodríguez.

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ya adelantó que el anteproyecto reduciría "la falta de información de los consumidores en situaciones en las que pueden encontrarse más desprotegidos".

El organismo estatal también realizaba algunas sugerencias sobre las llamadas de los consumidores y usuarios a los servicios de atención al cliente para que se eviten rangos de tarifas especiales, salvo si son gratuitas, y propone considerar los servicios de telecomunicaciones como servicios básicos de interés general.

"Decepción" en Facua

FACUA-Consumidores en Acción considera "absolutamente decepcionante" el texto que permite los cortes de suministro por deudas que los consumidores hayan cuestionado ante las administraciones competentes y demorar un mes la respuesta a una reclamación, pero no impone indemnizaciones si este plazo se incumple y elimina la obligación de ofrecer un correo electrónico e incluso una dirección postal a la que plantear las quejas.

Al inicio de la legislatura, la asociación planteó al ministro de Consumo, Alberto Garzón, como prioridad una ley que regule estos servicios. Sin embargo, critica que la última versión ha eliminado el derecho a indemnización, que sí aparecía en versiones anteriores.

Además, rechaza que establezca el "desproporcionado" plazo de un mes para contestar a los usuarios, que representa hasta el triple del que existe desde la década de los 80 para las hojas de reclamaciones en normativas autonómicas.

Según esta organización, la norma permite cortar suministros de luz, gas, agua y telecomunicaciones por el impago de una deuda si así lo resuelve el departamento de atención al cliente, aunque el consumidor presente una reclamación cuestionando la interrupción del servicio ante la administración competente.