Los mayores, hartos del "trato inhumano" en los bancos: "Nos sentimos humillados"

• El éxito de la campaña "Soy mayor, no idiota" ha llevado a la banca a mover ficha y presentar un plan de actuación
• Muchos clientes se quejan del cierre de oficinas y de que solo se les permita hacer gestiones en los cajeros o por internet

La limitación de horario, la pandemia y el cierre de oficinas provocan un aumento de colas en los bancos

Son las 10:30 de la mañana en una concurrida avenida de Madrid. Queda apenas media hora para que termine el horario de atención al público sin cita previa en la mayoría de las sucursales bancarias, y los clientes se empiezan a impacientar. "Llevo dos días intentando hacer un ingreso y es imposible, no tienen vergüenza", se queja Miguel, el último en llegar a una cola de unas diez personas, atendidas por un solo empleado.

La situación en esta oficina de Caixabank -antes un Bankia, reconvertido tras la fusión-, se repite en el Santander y en el Sabadell de unos cientos de metros más allá, aunque aquí se ha agravado la cola por un problema informático que ha dejado inutilizados los tres cajeros automáticos de los que dispone la sucursal, el único acceso a la caja del que disponen muchos clientes por la limitación del horario de atención presencial.

"No te maltratan, pero te tratan como si fueras estúpida, te hacen preguntas absurdas y te pidan que vengas con alguien o que hagas las gestiones por internet. Y yo con internet no me manejo", lamenta Eugenia, otra clienta que al ver la cola y los cajeros cerrados decide dar media vuelta: "Hoy no se saca dinero". Su queja es la misma que comparten miles de personas mayores -y no tanto-, y que llevó al jubilado valenciano Carlos San Juan a arrancar la campaña de recogida de firmas "Soy mayor, no idiota" por un trato más humano de la banca.

La campaña que ha obligado a actuar a la banca

Lo que empezó como una campaña en la plataforma Change.org ha terminado obligando a mover ficha a la banca, que ya ha presentado un plan de acción para que "nadie se quede atrás". San Juan, harto de las colas de "personas mayores y desvalidas" delante de los bancos, según contó al Telediario de TVE, y de que las oficinas redujeran la atención, ha conseguido reunir 600.000 firmas, entregadas esta semana al Ministerio de Economía.

La iniciativa pronto captó el interés de la ciudadanía y los medios de comunicación y consiguió que las asociaciones bancarias anunciaran las primeras medidas: las sucursales ofrecerán "atención personalizada" o un agente para ayudar a los mayores con sus gestiones, además de ampliar los horarios de atención en la caja. También se han comprometido a simplificar el uso de cajeros, webs y de aplicaciones bancarias, según el plan presentado a Economía. Algunas, como el Santander o Abanca, ya lo han puesto en marcha.

El problema, para la organización de consumidores FACUA, es que este plan es "un código de buenas prácticas y no hay consecuencias si no se cumple", explica a RTVE.es su portavoz, Rubén Sánchez. "Nos resistimos a seguir lo que dice Calviño de que los banqueros propongan. No, que la ministra imponga", reclama, y piden que se regule por ley una ratio mínima de oficinas abiertas por número de habitantes en zonas rurales, además de que las propias entidades ofrezcan formación digital a los mayores para que puedan usar los cajeros o las páginas de los bancos.

El fin de la brecha digital es una de las principales demandas de los usuarios mayores, que denuncian verse excluidos tras los cambios tecnológicos en la banca. "Yo lo que peor llevo es la falta de atención. Quieren que nos digitalicemos todos cuando tenemos unas capacidades limitadas", critica María Ángeles, a la salida de una sucursal del Santander. "Tengo 87 años y tengo la cabeza bien, pero a pesar de todo tengo problemas con el ordenador", señala, y pide "un trato especial, porque no todo el mundo ha hecho la carrera de informática".

“Quieren que nos digitalicemos todos cuando tenemos unas capacidades limitadas“

"Los bancos se han olvidado de las personas mayores, estamos absolutamente excluidos, puesto que han disminuido enormemente la atención humana y la han restringido hasta las 11:00", denunciaba en Radio Nacional San Juan, de 78 años. Antes de esa hora, además, solo es posible acceder con una cita previa "imposible de conseguir", según señalaba el impulsor de la iniciativa y confirman los clientes entrevistados, lo que crea las largas colas que se han convertido en la imagen de esta exclusión bancaria. ​

"Tenía tres BBVA debajo de mi casa y ahora han cerrado todos"

Además de la brecha digital, otra de las críticas más escuchadas entre los mayores, pero también en general entre los usuarios de los bancos, es la reducción del número de oficinas. "Yo tenía tres BBVA debajo de mi casa. Ahora han cerrado todos y el único que tengo cerca no tiene caja", dice Gloria, de 65 años. Desde la crisis de 2008, no han dejado de cerrar oficinas bancarias. En aquel año España llegó a tener abiertas más de 45.000, su máximo histórico, pero la caída desde entonces ha sido constante, para llegar a poco más de 20.000 en el último trimestre de 2020, según datos del Banco de España.

2021 fue un año especialmente negro para la atención personal en los bancos. Las principales entidades cerraron 3.000 oficinas, el 19,4 % de su red y finalizaron el ejercicio con alrededor de 12.100 empleados menos. Se trata de una reducción de la plantilla del 8,6 %, según los datos de los siete mayores bancos recopilados por Europa Press, que muestran que seis de ellos llevaron a cabo Expedientes de Regulación de Empleo.

Ahora, un número menor de empleados tiene que atender a una mayor cantidad de clientes, aquellas que siguen gestionando todos sus trámites en persona. Esto lleva a que terminen recibiendo un "trato inhumano", según Miguel, que a sus 50 años insiste en que los problemas de la atención bancaria no afectan solo a ancianos. Gloria insiste en que los bancos "reducen personal y oficinas porque quieren seguir ganando dinero a espuertas".

FACUA denuncia que la postura del Estado ante el cierre de oficinas y la digitalización se ha limitado a "la complacencia y a la pasividad", y que el Ministerio de Consumo que lidera Alberto Garzón "ni siquiera se ha pronunciado sobre la banca". El otro ministerio con competencias, el de Economía, ha pedido a los banqueros que presenten propuestas, pero Sánchez cuestiona esta postura: "¿Cómo van a plantear a los banqueros propuestas si son ellos los que cometen abusos"?.

Bancos sin servicio de caja

Para la organización de consumidores, es especialmente grave que pueda haber oficinas que ni siquiera ofrezcan servicio de caja. Es el caso, por ejemplo, de las sucursales Store de Caixabank. En 2020, FACUA denunció a la entidad catalana por no permitir la retirada de efectivo a los usuarios con cuentas de pago básicas en sus 600 oficinas Store, al considerar que debía ofrecer este servicio más allá de cajeros automáticos a los clientes vulnerables.

En una de estas oficinas visitadas por RTVE.es, se acumulaban los clientes preguntado cómo poder pagar facturas o ingresar dinero, ante los que una paciente pero cansada empleada respondía lo mismo: "Aquí no tenemos caja, vaya al cajero o a otra oficina".

La banca se defiende y asegura que el problema de la exclusión por la digitalización no es exclusivo del sector bancario, ni más severo en este que en otros sectores, sino más bien "al contrario", según señaló el miércoles el presidente de la Asociación Española de Banca, José María Roldán.

Eugenia admite, con resignación, que su problema no se limita a los bancos. "Nos pasa lo mismo en la seguridad social, pero también en familia. Yo entiendo que tratar con la gente mayor no es fácil, pero nos sentimos humillados", lamenta.