Nace la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, gratuita y vinculante para quejas de hasta 20.000 euros

• El nuevo órgano estatal resolverá las reclamaciones en 90 días y será posible acceder a él sin abogado
• Estará financiado por los bancos, que pagarán 250 por cada reclamación, y unificará los servicios ya existentes

El Gobierno crea la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero para "resolver las reclamaciones"

El Ejecutivo ha dado luz verde este martes a la creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero, un nuevo organismo que se encargará de la "resolución de las controversias entre clientes y entidades financieras" y podrá tomar decisiones vinculantes, según ha explicado la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño.

Reclamar a la nueva autoridad será gratuito, de "fácil acceso" -tanto presencial como por medios electrónicos- y no requerirá abogado. Resolverá la reclamación en un periodo máximo de 90 días, salvo casos excepcionales, y la resolución será vinculante para la entidad financiera cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros. "Es un cambio muy importante respecto a la situación actual", ha recordado la vicepresidenta, ya que los mecanismos actuales no eran vinculantes.

Con la aprobación de este anteproyecto de ley se unificarán los servicios de reclamación que existen en otros órganos como el Banco de España o la Comisión Nacional de Mercados de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Tras el primer paso de este martes, estará en audiencia pública durante cinco meses, y el Gobierno espera su aprobación como proyecto de ley "en la segunda parte del año".

Instará a los bancos a mejorar la atención a mayores

El anteproyecto de ley, "muy esperado por la ciudadanía", según Calviño, llega con años de retraso. El ámbito bancario es el que más quejas recibe por los ciudadanos, ha recordado la ministra, y da lugar a una "gran litigiosidad". Ha recordado, por ejemplo, casos como el de las preferentes o el de las cláusulas suelos, que han colapsado los juzgados a lo largo de los años.

La ley instará a las entidades financieras a que mejore la calidad de la atención a sus clientes, especialmente los de mayor edad y a los colectivos vulnerables. También actuará en el ámbito de la formación financiera, tanto en la escuela como más adelante. La medida llega poco después de la campaña contra la exclusión financiera 'Soy mayor, no idiota',  que reivindicaba un trato humano para los mayores en las sucursales, y que consiguió la aprobación de un nuevo protocolo por parte de las patronales financieras.

La nueva autoridad la financiarán los propios bancos, que aportarán 250 euros por cada reclamación, lo que supondrá un "incentivo" para que sus servicios de reclamación resuelvan de manera "ágil" sin tener que llegar al paso siguiente, el que supone recurrir al organismo recién creado. Las entidades que lo incumplan serán sancionadas con una multa.

En el consejo rector del órgano habrá representantes Banco de España o la Comisión Nacional de Mercados de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, los organismos que ya tenían servicios similares.  Los ciudadanos podrán seguir acudiendo a los tribunales si no quedan satisfechos con las decisiones de la Autoridad.