Ante la pérdida de mi maleta en el aeropuerto: ¿cómo puedo reclamar? ¿Tengo derecho a indemnización?

• Los viajeros pueden pedir una compensación económica si su maleta se pierde, llega con retraso o deteriorada
• Las asociaciones de consumidores señalan que es importante hacerlo presencialmente en el aeropuerto

Es importante presentar la reclamación a la compañía en el aeropuerto, según las organizaciones de consumidores.

Con la nueva huelga convocada por los tripulantes de cabina de Ryanair, que comenzó el 8 de agosto y durará hasta el 7 de enero de 2023, los retrasos y las cancelaciones seguirán siendo la rutina de los aeropuertos españoles. En esta situación, los viajeros pueden enfrentarse a un problema añadido: el extravío de sus maletas. Tanto si el equipaje se pierde, llega tarde o con daños, existen el derecho a una compensación económica que puede ser mayor si la maleta finalmente no aparece. Para ello, se debe dejar constancia de la incidencia y presentar una reclamación en el propio aeropuerto.

El primer paso: no abandonar el aeropuerto sin reclamar

Lo importante es no irse del aeropuerto sin antes poner la reclamación. Si la maleta no sale por la cinta del equipaje, los usuarios deben acudir al mostrador de su compañía aérea y solicitar un Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) que deben rellenar, tal y como indica la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). En caso de que la ventanilla de la aerolínea no esté abierta, se podrá acudir a algún representante o agente en el propio aeropuerto.

Una vez rellenados estos datos y dejando constancia de la incidencia, debe presentar una copia del PIR y la reclamación en los mostradores de la empresa con la que contrató su vuelo. La OCU facilita un modelo de este documento y, además, recomienda posteriormente confirmar la reclamación presentando un escrito en el departamento de Atención al Cliente de la compañía.

En caso de que la ventanilla de la aerolínea no esté abierta en el momento de la incidencia, puede recurrirse a la vía telefónica, email o acudir a Aena o la autoridad aeroportuaria del lugar donde se encuentre el viajero.

¿Qué puedo reclamar?

Los viajeros que llegan sin su maleta se ven obligados a comprar los bienes que llevaban y que necesitan. Por ello, "lo primero es el derecho a que te paguen cualquier producto que sea urgente y tengas que comprar, sobre todo si vas a un destino turístico y te tienes que gastar dinero en ropa, bañador, calzado...", explica a RTVE.es Rubén Sánchez, secretario general y portavoz de Facua.

Por ello, es importante guardar y presentar los tickets de los productos y entregárselos a la compañía para dejar constancia del daño económico sufrido. Aunque la maleta aparezca días después, la aerolínea debe compensar estos gastos declarados por el viajero. Si el equipaje nunca aparece, a esta compensación mencionada se añade, además, una indemnización por el valor de la propia maleta, que se calcula en función de los kilos de peso.

No hay que olvidar que la recepción del equipaje sin reclamación supone la presunción de aceptación del mismo en su estado, por eso es importante poner una reclamación y, además, hacerlo in situ en el aeropuerto.

Plazos para poner la reclamación

En el supuesto del retraso en la entrega de la maleta, el cliente cuenta con un plazo máximo de 21 días para reclamar, contando desde el momento en el que la ha recibido.

El plazo es también de 21 días si el equipaje no llega, desde el momento en el que la aerolínea confirma el extravío o no se tienen noticias de su localización, según la OCU. Por otro lado, si llega rota o faltan pertenencias, el usuario tiene siete días desde su recepción. El Convenio de Montreal es el documento que establece la responsabilidad del transportista desde el momento de facturación, tal y como indican desde Facua.

¿Cómo se calcula la compensación económica?

Además de los tickets mencionados anteriormente, las indemnizaciones por destrucción, pérdida, deterioro o retraso del equipaje facturado se calculan a través de los llamados Derechos Especiales de Giro (DEG), unos puntos asignados a cada bulto en función de su peso y que tienen una conversión a una cantidad en euros que luego se compensa al cliente. Actualmente, un cliente puede recibir un máximo de 1.000 DEG si se pierde su equipaje, según indica el artículo 22 del Convenio de Montreal, una cifra alrededor de los 1.000 euros.

La compañía estará obligada a pagar una suma que no excederá del importe de la suma declarada, a menos que pruebe que este importe es superior al valor real de la entrega en el lugar de destino para el pasajero.

Por otra parte, la OCU recuerda que si antes de volar se hizo una declaración de valor del equipaje, se recibirá esa cuantía. Desde Facua recuerdan que la compañía es responsable de los daños que el equipaje, ya sea por deterioro o pérdida, desde el momento en que se hace la facturación, salvo que la maleta ya tenga un defecto previo.

¿Y si mi maleta llega dañada?

Si las maletas finalmente llegan, pero lo hacen con desperfectos, el cliente también tiene derecho a una reparación o que la compañía compre una maleta nueva si es irreparable. Se puede aportar el recibo de compra de la misma, si se tiene, aunque también puede calcularse en función de su precio de venta de mercado o pedir que se compense con un equipaje de características similares.

En todo caso, debe haber presentado una reclamación a su compañía en el aeropuerto, dejando constancia de la incidencia y el Parte de Irregularidad de Equipaje. La OCU proporciona un modelo que el cliente puede rellenar y recomienda, además, que posteriormente envíe otro escrito al departamento de Atención al Cliente de la aerolínea para confirmar la incidencia.

¿Qué hacer si no estoy conforme con la indemnización?

En caso de no recibir respuesta o no estar conforme con la indemnización recibida, se puede acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) o organizaciones de consumidores como Facua y OCU.