Las reclamaciones al Banco de España se disparan un 61% en 2021 impulsadas por las hipotecas

• El año pasado se recibieron 34.330 reclamaciones y 48.955 consultas, según una memoria publicada este lunes por el organismo
• Las entidades devolvieron 3,94 millones de euros en 2021, un 27,5% más que en 2020 y la mayor cifra de la última década

Las reclamaciones al Banco de España se disparan un 61% en 2021 impulsadas por las hipotecas

El Banco de España tramitó 34.330 reclamaciones de clientes bancarios durante el año 2021, impulsadas por las hipotecas y las tarjetas, lo que supone un aumento del 61% con respecto a 2020, cuando ya comenzó a experimentar una tendencia alcista. Así lo revela el organismo en su Memoria de Reclamaciones 2021 publicada este lunes, que prevé que el volumen de reclamaciones de 2022 se acercará al máximo histórico de 2017.

La cifra de 2021 es la tercera más alta de los últimos 10 años, superada por la de 2017, cuando se marcó el récord histórico de 40.176 debido a los gastos de formalización de préstamos hipotecarios. También está por debajo del dato de 2013, cuando hubo un total de 34.645, algo motivado por la aplicación de las cláusulas suelo.

El Departamento de Conducta de Entidades del organismo no ha identificado una causa singular que pueda explicar el elevado volumen de reclamaciones recibidas en 2021, ya que se reparten de forma homogénea y siguiendo el patrón de los últimos años.

No obstante, sí hay un dato llamativo. Tras la rectificación de sus actuaciones, las entidades devolvieron 3,94 millones de euros en 2021, un 27,5% más que en 2020 y la mayor cifra de la última década.

Por otro lado, en 2021 se cifraron 48.955 consultas, de las que 42.207 fueron por teléfono y 6.748 por escrito, la mayor cifra registrada en los últimos 10 años. Las consultas, por otro lado, han experimentado un crecimiento más moderado, concretamente del 4,4%, aunque marcan el segundo mayor volumen de la última década, solo superado por el de 2014.

La publicación de este documento coincide con el 35 aniversario de la creación y puesta en marcha del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, que comenzó en 1987. Desde entonces, el supervisor ha tramitado cerca de 400.000 reclamaciones presentadas por los clientes y usuarios de servicios financieros.

Más reclamaciones en Madrid, Barcelona y Sevilla

Según la memoria del organismo, la mayoría de reclamaciones se dieron en Madrid, que supuso el 26,1% del total en todo 2021. Detrás le siguen Barcelona (8,1%), Sevilla (6,2%), Valencia (5,2%) y Málaga (3,6%). Estas cinco provincias suman casi el 50% del total de reclamaciones y, además, es en ellas donde también se registraron los mayores aumentos de 2020 a 2021.

Pero, ¿quién realizó estas reclamaciones? Más del 95% del total fueron presentadas por consumidores y casi el total de ellas fue puesta por una persona física. Del total de procedimientos, un 83% se interpuso contra bancos y un 4,7% contra cooperativas de crédito.

Al igual que en 2020, en 2021 más de la mitad de las reclamaciones fueron presentadas de forma online, concretamente un 59,8%.

Reclamaciones sobre hipotecas, tarjetas y cuentas y depósitos

Por materias, la mayoría de reclamaciones se hizo sobre hipotecas (33,4%), tarjetas (29,5%) y cuentas y depósitos (17,2%). Entre estas tres suman el 80,1% del total. Le siguen las realizadas por préstamos personales, transferencias y herencias.

Además, las reclamaciones sobre hipotecas aumentaron un 94,1% en 2021, y las puestas sobre tarjetas crecieron un 80,2%. Por detrás de los préstamos hipotecarios, las tarjetas (de crédito, débito, revolving y prepago) son el segundo de los productos más reclamados en 2021 y el que mayor crecimiento ha experimentado, según apunta el Banco de España.

El aumento de las reclamaciones sobre tarjetas se debe fundamentalmente a operaciones presuntamente fraudulentas y la falta de la documentación que debe ser entregada junto a las tarjetas revolving.

El director general de Conducta Financiera y Billetes, Alberto Ríos, ha matizado que detrás de estos crecimientos se encuentran el aumento del fraude en los pagos digitales (aunque no supone todavía un problema) y los cambios en las políticas de comisiones de los bancos, junto con los gastos de formalización de las hipotecas.

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La banca rectifica en tres de cada cuatro ocasiones

Del total de reclamaciones presentadas, solo se tramitaron 9.921, mientras que las más de 24.000 restantes fueron inadmitidas o se devolvieron a los Servicios de Atención al Cliente (SAC) o a otros organismos. Entre las reclamaciones tramitadas, un total de 2.997 expedientes finalizaron con informe favorable a la entidad y 3.230 con informe favorable al reclamante.

El Banco de España ha destacado que en 2021 los allanamientos (37,2%) superaron a los informes favorables al reclamante (32,6%), lo que es más positivo para los reclamantes porque la controversia se resuelve antes.

Según los datos, el 73% del total de las reclamaciones resueltas finalizó en un sentido favorable a los intereses del reclamante, lo que representa el mejor índice de la década, junto con el de 2019.

Más de la mitad de las reclamaciones se concentraron en tres entidades: CaixaBank (7.089), Santander (5.821) y BBVA (4.482). La lista de las 10 más reclamadas, que concentran el 75,9% del total de operaciones, lo completan WiZink (2.125), Sabadell (1.487), CaixaBank Payments & Consumer (1.184), Unicaja (1.115), Abanca (1.083), Ibercaja (1.029) e ING (893).

Tanto Ríos como el director de Departamento de Conducta de Entidades, Fernando Tejada, han coincidido en que la conducta de las entidades ha mejorado desde la crisis financiera, con un porcentaje de rectificaciones que pasó del 47% en 2012 al 73% en 2021. No obstante, han reconocido que todavía queda terreno por conquistar.

Consultas: cuentas, depósitos y préstamos hipotecarios

Del total de consultas por escrito recibidas por la entidad en 2021, la mayoría se referían a cuentas y depósitos (23,5%), seguido de préstamos hipotecarios (18,4%) y préstamos especiales y avales (13%). No obstante, también destacan los servicios de pago (11,9%) y procedimientos de reclamaciones (9%).

En cuanto a las consultas por teléfono, la mayoría se centraron en el seguimiento del expediente y las cuentas y depósitos.

El Banco de España ofrece este servicio a los usuarios que busquen información necesaria sobre sus derechos y obligaciones en sus relaciones con las entidades financieras, y obtienen asistencia sobre cómo presentar una reclamación y seguir el avance de su expediente.