El fin de las devoluciones gratuitas de las compras online: "Se come los márgenes de beneficios"

• Según la consultora KPMG, el 30% de la ropa que se compra por Internet, se devuelve
• El comercio online ha crecido desde el 2017 un 49%, alcanzando un nivel de negocio superior a los 57.700 millones de euros

Una persona realiza una compra online durante el Black Friday

Llega el BlackFriday y se disparan las compras por internet, después las compras de Navidad y la tendencia no baja. Por último, las rebajas de enero que trae las últimas compras en las que se pierden los ahorros que quedan. En apenas dos meses se concentran gran parte de la facturación anual de las empresas y cada vez más gente opta por realizarlo sin moverse del sofá de casa.

Tras el crecimiento exponencial que experimentó a raíz de la pandemia, el comercio electrónico (eCommerce) sigue en auge. Desde el año 2017 ha crecido un 49%, alcanzando un nivel de negocio superior a los 57.700 millones de euros, según datos consultados por RTVE.es de la plataforma de pagos española PayRetailers.

Además, las empresas españolas esperan que el 50% de su facturación provenga de canales digitales en los próximos dos años, según datos del estudio State of Commerce.

"Son costes que no se pueden seguir asumiendo"

Pero crecen las ventas y con ello las devoluciones, y por ese motivo muchas marcas o cobran ya o se plantean hacerlo por la gestión de devolver desde casa un artículo comprado online.

Anteriormente, las marcas corrían con los gastos que suponía coger y mandar la mercancía sin coste para el cliente a casa y recogerlo pero, ante el incremento exponencial de las ventas online, han decidido cambiar sus políticas de ventas. "Son costes que no se pueden seguir asumiendo por parte de las compañías", asegura el presidente de ACOTEX, Eduardo Zamácola.

Según la consultora KPMG, el 30% de la ropa que se compra por Internet, se devuelve. "La gente está comprando cuatro o cinco tallas diferentes o compra de más para ahorrarse gastos de envío y eso se ha acabado ya", añade Zamácola.

Junto a ese motivo, las empresas textiles también argumentan este cambio de tendencia en la concienciación por el cambio climático y que así se ayuda a frenar la huella de carbono.

Logística inversa: así funcionan las devoluciones de las compras hechas por internet

Inditex no lo aplica en España pero sí en otros 30 países

"Tenemos que tener más sostenibilidad tanto medioambiental como empresarial. Es excesivo ese 30% de devoluciones y es algo que tenemos que empezar a atajar las compañías porque por ahí se van los márgenes", añade Zamácola.

Muchas marcas presumen de su canal de venta online, pero ahora les está quebrando la cabeza y sus cuentas. Grandes marcas digitales como Zalando o Asos se desploman en bolsa con el mismo patrón y la misma causa: "el aumento de las devoluciones se come sus márgenes y beneficios", dice Zamácola.

El grupo Inditex, poseedor de marcas de moda tan importantes como Zara, ya ha impuesto esta comisión en más de 30 países, aunque por el momento no se plantea realizarlo en España a corto plazo, según han asegurado fuentes de la compañía a RTVE.es.

En la última conferencia con analistas del Director de Mercados Capitales de Inditex, Marcos López, aseguró que esta medida se explicaba por dos razones. Por un lado, "tener una mayor eficiencia en la gestión de las devoluciones" y por otro, "ser más sostenibles".

Desde la compañía aseguran que la medida implantada en una treintena de paises en todo el mundo no ha afectado al volumen de ventas y ha repercutido en un aumento de las devoluciones en tienda. "Es algo que se irá extendiendo en la industria para ser más sostenible", explican.

El Corte Inglés lleva tiempo usando este método

Otras grandes empresas españolas y referentes en el mercado online como El Corte Inglés, sí que cobran por mandar a un repartidor a tu casa a recoger algo que deseas devolver, tanto en España como en Portugal.

La firma dirigida por Marta Álvarez especifica en su página web que las devoluciones desde la Península cuestan entre 5,90 y 7,90 euros, pero esa cifra sube hasta los 18 euros si vives en las Islas Canarias.

"No me parece mal que cobren por recogertelo, es lógico, pero debería ser proporcional al precio de la prenda, como cuando envías algo por Correos, que pagas en función de lo que es y el peso", argumenta Katya, una habitual compradora online.

Cristina, otra compradora, desconocía que te podían "penalizar" por devolverlo. "Yo pensaba que esto era ilegal", dice. Pero la ley avala esta medida. En concreto, la Ley General de Consumidores y Usuarios especifica que "el comprador correrá con los gastos directos del retorno del producto a no ser que el vendedor exprese que se haga cargo o no informe bien de sus políticas al cliente".

Ante esta realidad, "pensaremos algo más antes de comprar a lo bruto", reflexiona Guillermo, que este año prevé adelantar los regalos navideños en el Black Friday.

Como Guillermo, el 42% de los consumidores ha planificado anticipar sus compras navideñas, pero la inestabilidad de la situación económica y la incertidumbre está conduciendo también a muchos usuarios a esperar posibles ofertas de última hora, según las predicciones para la campaña de Navidad de 2022 realizadas por Salesforce. Unas ofertas que habrá que valorar en caso de tener que pagar por devolver el producto.