'Overbooking': una "mala experiencia, vergonzosa e indignante" con mucha letra pequeña

• Es legal, las aerolíneas pueden vender más billetes que plazas disponibles y negar el acceso con la tarjeta de embarque
• Los pasajeros tienen derecho a la información, la atención, el reembolso, la compensación y el transporte alternativo

Dos pasajeros se dirigen a embarcar en el aeropuerto de Salt Lake.

Las compañias aéreas pueden vender más billetes que asientos disponibles y denegar el embarque a algunos pasajeros. El overbooking es una práctica legal, pero está estrictamente regulada en un reglamento europeo (ver cuadro gris), que ampara los derechos de los consumidores, y puede salirles cara a las aerolíneas.

Mamen viajaba esta Semana Santa con su marido Dani y su bebé de Madrid a Gran Canaria y lo que iba a ser un traslado rutinario para ver a los abuelos paternos de la niña se convirtió en un mal trago. "Dani es residente en Canarias, pero no sacamos con antelación las tarjetas de embarque porque la web no da la opción de incluir ese descuento", cuenta a RTVE.es.

Al llegar al mostrador de Iberia Express, les dan solo las tarjetas de embarque del padre y de la bebé de 13 meses, cuyos billetes estaban asociados. Es lunes 3 de abril, máxima afluencia en el aeropuerto Adolfo Suárez-Madrid Barajas, a Mamen le dicen que su billete no tiene plaza y está en stand-by, le advierten que "no es seguro que pueda volar, dependerá si algún pasajero no se presenta a tiempo o no llega a la puerta de embarque".

Una "mala experiencia, vergonzosa e indignante"

Mamen considera que el trato fue "poco empático", que estaba dando el pecho a la niña, y "no te imaginas en pleno siglo XXI que van a separar a una familia y a una bebé lactante de su madre".

El personal le ofrecía reubicarla en el siguiente vuelo, que salía cinco horas más tarde. El último nombre que leyeron para embarcar fue el de su marido, que le cedió su plaza y ella pudo viajar con la niña. Con los nervios, a la hora de subir al avión no acertaba a cerrar el carrito de la bebé y con malos modos, una azafata le dijo que si no conseguía plegarlo no volaba. En efecto, el vuelo estaba lleno y describe la situación como "una mala experiencia, vergonzosa e indignante".

Los dos presentaron sendas reclamaciones en atención al cliente. En un primer momento, la compañía rechazó la de Dani porque de forma voluntaria había cedido la plaza a su mujer, pero después ha vuelto a poner la reclamación. Iberia Express finalmente ha indemnizado con 400 euros al residente canario, que llegó cinco horas más tarde a su destino, y ha desestimado la de Mamen, que voló como estaba previsto.

Vuelo puntual

Muy diferente fue la experiencia con Iberia de Gema, una traductora afincada en Estados Unidos, que viajaba este pasado mes de febrero con sus hijos menores, de 10 y 8 años, de Nueva York a Madrid.

Esta madre recibió un mensaje de la filial de International Airlines Group en el que le ofrecían un bono de 500 euros si volaba otro día. Gema explica a RTVE.es que debía haber overbooking y "si yo lo cambiaba se le liberaban tres asientos, uno de adulto con dos vinculados infantiles. No sé si lo hacen con un algoritmo aleatorio o no".

En su caso, declinó la oferta y no tuvo ningún problema para volar en la fecha prevista. Relata que "el vuelo salió puntual, sin ninguna incidencia", por lo que la compañía logró convencer a otros pasajeros.

Sin información

Coral pasó el puente de diciembre en la capital belga, el domingo día 11 tenía previsto embarcar en un vuelo de Air Brussels de Bruselas a Madrid, a las 20 horas, pero el avión despegó pasadas las once de la noche y lo que iba a ser un viaje de placer terminó siendo "un horror", según cuenta a RTVE.es.

Tras realizar el chek-in, Coral y su amiga se dirigieron a la puerta de embarque con sus tarjetas. En un primer momento, comunicaron que había retraso sin dar más explicaciones, el tiempo pasaba y no tenían más información. Al cabo de tres horas, anunciaron por megafonía que había overbooking y pidieron voluntarios para volar a mediodía del día siguiente.

El nerviosismo iba en aumento, la aerolínea del grupo Lufthansa ofrecía una noche de alojamiento en un hotel y una compensación de 250 euros por el cambio de vuelo, finalmente seis personas se presentaron voluntarias y luego despegó el avión.

Coral temía no llegar a trabajar el lunes y reconoce que "no reclamé por quitarme de problemas, pero llegué a las dos de la mañana y debería haber aterrizado a las diez y media de la noche".

Una subasta

Esteban y Luis Álvaro han pasado unos días de vacaciones en Chicago, es el 16 de marzo de 2002, víspera de San Patricio, una gran fiesta en la ciudad, celebrada a lo grande por sucesivos alcaldes de origen irlandés. Los dos amigos tienen previsto volar a Madrid con Iberia, pero en la puerta de embarque les comunican que hay overbooking.

La aerolínea pide voluntarios para volar al día siguiente y ofrecen una noche en un hotel cercano o una compensación económica sin derecho a alojamiento. Para sorpresa de los jóvenes, comienza una subasta con la cuantía de la indemnización que arranca en 200 euros, los dos se miran y cuando llegan a 250 euros aceptan el cheque.

Esteban describe a RTVE.es que le pareció "un chollo" porque se quedaron a dormir en casa de su hermana, disfrutaron de la fiesta en Chicago y volaron al día siguiente en business class, en lugar de la clase turista de su billete original.

Pese al distinto sabor de boca que les dejaron sus experiencias con el overbooking, las compañías aéreas no respetaron todos los derechos de los pasajeros, los recordamos a continuación:

La aerolínea deberá pedir voluntarios y deberá acordar con los pasajeros la contraprestación a recibir por la denegación de embarque (overbooking). Estos voluntarios también tendrán derecho a la información, al transporte alternativo y al reembolso.

Los viajeros tienen derecho a la información y la compañía aérea debe darles un folleto con sus derechos. Si no se lo entregan, solicítelo. El derecho de atención incluye: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico, hotel pagado si es necesario pernoctar, transporte entre el aeropuerto y el alojamiento.

Si la aerolínea no cumple con su obligación, el pasajero debe guardar los recibos para luego reclamar los gastos.

El reembolso del billete debe hacerse dentro de los 7 días siguientes (con vuelta al origen, si el pasajero pierde una conexión y su viaje ya no tiene sentido). Podrá efectuarse en metálico, transferencia, cheque o bonos de viaje u otros servicios (previo acuerdo firmado).

El transporte alternativo debe ser lo más rápido posible (con la propia compañía u otra) y en condiciones comparables o en una fecha posterior que convenga al pasajero (si elige esta opción, deja de tener derecho de atención). Si la aerolínea no lo ofrece y el pasajero compra otro billete, debe guardar el recibo y la nueva tarjeta de embarque para reclamar.

Los pasajeros tienen derecho a una compensación de entre 250 y 600 euros, dependiendo de la distancia del vuelo, aunque estas cantidades se pueden reducir a la mitad si llegan al destino final con menos de dos horas de retraso en vuelos hasta 1.500 kilómetros, menos de tres horas en trayectos de 1.500 a 3.500 kilómetros o menos de cuatro horas en vuelos más largos.

La compensación ha de ser abonada inmediatamente, sin trámites adicionales.

En el caso de volar finalmente en una clase superior, en ningún caso el pasajero pagará la diferencia de precio. Si el viajero es recolocado en una clase inferior, tiene derecho a un reembolso de entre el 30% y el 75% del billete, en función de la distancia.

El reglamento europeo (CE) 261/2004 es aplicable a todos los vuelos con origen en un aeropuerto europeo o que se dirigen a un aeropuerto de la UE, si la compañía aérea es comunitaria.