Esperas y retrasos para lograr cita en la Administración: "Es desesperante, llevo meses atrapado en la burocracia"

• Los sindicatos de la Seguridad Social denuncian la falta de personal y achacan los retrasos a la carga de trabajo
• En el caso de extranjería, una red criminal bloqueaba las citas con 'bots' para revenderlas, dificultando el acceso

Una fila de personas frente al Ministerio de Seguridad Social. Imagen de archivo.

Los vecinos del madrileño barrio de Vallecas ya están acostumbrados a las colas en la calle Picos de Europa. Allí más de una veintena de personas se agrupan cada mañana frente a la oficina de la Seguridad Social para conseguir una cita.

Juan Carlos ha sido uno de los más madrugadores. Lleva en la fila desde las 7:00 horas – pese a que la atención empieza a las 9:00 - para tramitar su prestación por incapacidad. "Es desesperante. Llevo meses para resolver el expediente, atrapado en la burocracia y esperando una respuesta", ha relatado a RTVE.es. No es la primera vez que lo intenta, tanto por teléfono como internet no ha obtenido número y en presencial “la espera es larga”. “La última vez tuve que estar hasta cinco horas para que al final me dijeran que me llamarían, pero no ha sido así”, suspira sin quitar la vista de la entrada de la oficina.

A su lado está Eduardo, que lleva desde principios de mes intentando tramitar la seguridad social de su hija. Tras probar sin éxito pedir cita para su oficina, decidió acercarse presencialmente. “Vine el viernes sobre las 11:00, me dijeron que la atención sin cita acababa a la 13:00 y que no iba a llegar, que volviera la semana que viene a las 7:00 y aquí estoy”, relata. “Ya no es solo esperar, es que, después de tanto tiempo, entres, falte un papel y que tengas que repetir todo el proceso. Quema mucho”, lamenta, una afirmación ante la que también asienten otras personas de la fila.

A medida que pasan los minutos no dejan de acumularse los vecinos en la cola y, por lo tanto, los trámites: Jose, para una baja, Antonio, para un problema con la tarjeta de la seguridad social, María, para la jubilación... Van enumerando a este medio los ciudadanos, mientras 'los veteranos' van explicando a 'los nuevos' cómo funciona el proceso. “Cuando abran, sale el guardia, dan unos números y a esperar…, no se sabe cuánto porque también hay gente con cita previa”, le explica una ciudadana a otra.

Si se observa la web del Ministerio de Seguridad Social, para muchos de los trámites reza el mismo mensaje. “Lo sentimos, no existe disponibilidad en los próximos días para el servicio solicitado” y, cuando lo hay, es en oficinas a las afueras de la capital entre una semana y un mes después. Miguel es uno de los pocos de la cola que tiene el “preciado número”. Dice que lo consiguió por teléfono tras llamar él y su mujer durante semanas. “Es una lotería”, afirma por su parte.

Los sindicatos CSIF y CCOO achacan los retrasos en la atención a la “enorme carga de tareas” de los funcionarios y han pedido desde hace meses al Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones una “oferta pública extraordinaria de trabajo” para cubrir los más de 10.000 puestos que se han perdido en la última década y que serían necesarios para “recuperar la calidad del servicio”. Las denuncias también se han acumulado en los últimos meses en el Defensor del Pueblo, siendo este junto al Servicio Público de Empleo Estatal (SEPES), de los que más quejas han recibido.

Este mismo martes, los sindicatos han llegado a un acuerdo con el Ministerio de Escrivá con el que se evita la huelga y en el que se contempla la incorporación de 3.525 nuevos efectivos, de los que 2.500 lo harán mediante Oferta Pública de Empleo, entre otras medidas.

El sistema de citas ha generado también un rifirrafe en el Congreso entre el diputado del PP, Jaime Olano, y el titular del Ministerio de Seguridad Social, José Luis Escrivá, que acusó a la formación 'popular' de "mentir" y decir que "había que ir con cita previa" a la Seguridad Social. "No es verdad, al 25% de las personas se las atiende directamente y hay gente que les han creído y no han ido", espetó.

Colas a las puertas de la oficina de la Seguridad Social de Vallecas, Madrid

Seis euros más por persona extra atendida

Con el objetivo de desatascar la atención, el ministro propuso pagar seis euros a los funcionarios por persona atendida fuera del horario, algo que los sindicatos consideran un parche al que "poco personal se unirá". “El problema no es solo la atención al público, después hay que tramitar los expedientes y es mucha documentación", ha explicado el portavoz de CSIF, Ricardo Aguirre, en una rueda de prensa. Desde CCOO advierten que este solo es el principio, pues hay “un envejecimiento de la plantilla” y se esperan muchas jubilaciones que no se están cubriendo completamente con la contratación de interinos.

Piden, además, mayor formación y mejoras en la administración digital para los usuarios. Este ha sido, precisamente, el problema de Sol, que ha llegado una hora y cuarto antes de la apertura de la oficina madrileña de Miguel de Fleta, en el barrio de Ciudad Lineal para tramitar su prestación por baja, después de no poder hacerlo a través de internet. “Yo era la quinta, porque pedir cita me ha sido imposible. Al escuchar que te podían atender sin turno previo, vine. Y te atienden sí, pero son horas de espera”, lamenta. Dice que al menos lo ha solucionado y que se va mucho “más tranquila” porque le ha atendido una persona “que entiende el proceso”, ya que el lenguaje “a veces es muy técnico”.

Un señor visiblemente enfadado también sale de la oficina. “Yo me voy, llevo horas y dentro no se sabe cuándo te atenderán. Tenía que ser el ministro el que venga a verlo”, indica. Otros usuarios, en cambio, aseveran que no han tenido problemas. “Dejé mis datos. Me llamaron por teléfono y me dieron cita para la siguiente semana y ya tengo todo hecho”, indica un vecino de la zona. “Lo mío era rápido. Supongo que dependerá del trámite”, indica una joven, que tenía cita previa, tras ser atendida.

‘Mercado de citas’ en extranjería: "Se valen de la desesperación de la gente”

Ante los problemas de algunos usuarios en diferentes ámbitos de la Administración, hay particulares que han intentado sacar ventaja y se ofrecen en portales de internet y redes sociales a conseguir la cita previo pago, aunque sea gratuita. El coste va de los 10 a los 200 euros, en el caso de los trámites de extranjería, realizados en comisarías u otras oficinas dependientes del Ministerio de Política Territorial, ante la dificultad de hacerse con ellas por los cauces telemáticos.

En este caso, la Policía ha desmantelado el pasado viernes una red que bloqueaba con 'bots' las citas de extranjería para revenderlas después. Cerca de 70 personas han sido detenidas y se ha incautado más de 200.000 euros. Luisa -que prefiere usar un nombre ficticio- recibe la noticia con alegría. "Un paso más”, suspira esta ciudadana china, que lleva más de siete años en España con problemas por estos programas informáticos para mantener sus papeles al día e intentar que su trabajo y familia en Barcelona no se paralicen.

"He pasado meses frente al ordenador, a todas horas, cualquier día y era prácticamente imposible conseguir número a través de internet para pedir la tarjeta de extranjero, poner las huellas, etc.", asegura. Recurrió a abogados y también ha sufrido el 'mercado de citas'. "Se valen de la desesperación de la gente", lamenta, mientras consulta los grupos en los que se venden los 'números secuestrados', muchos de ellos, especializados por lenguas o nacionalidades. A pesar de las detenciones, dice, siguen ofreciendo sus servicios. La policía ha asegurado que los implicados se habían encontrado en al menos 16 ciudades, pero que la operación aún sigue en marcha.

La cita es el primer escalafón, pero una vez pasas ese trámite te encuentras “otros muros” en la administración de extranjería, cuenta por teléfono otra afectada desde Canarias. "Los retrasos también son comunes. Para ciertos casos tienes que tener una respuesta en máximo en tres meses. Yo he llegado a tener que esperar seis", asevera esta saharaui. Ella asegura que nunca ha comprado una cita en internet, pero sí que ha tenido que recurrir en numerosas ocasiones a abogados o gestorías para hacerse con ellas y conseguir asesoramiento en los trámites. "Llevaré gastados más de 1.000 euros", indica. "El problema ya empieza cuando tramitas el Número de Identificación de Extranjero (NIE). Cuando se retrasa estás negando a mucha gente la capacidad de avanzar, de conseguir un contrato, un alquiler...", enumera a modo de ejemplo.

En ocasiones, los requisitos tampoco están claros para ellos. "La administración me ha pedido documentación repetida o me han requerido documentos que no aparecían especificados”, dice. “Cuando estaba todo, el expediente seguía bloqueado y no había explicación. Tampoco conseguía cita para preguntar. Conseguí que un conocido dentro de la propia administración le echara un vistazo y pude avanzar porque comprobó que efectivamente no faltaba nada. Pero no todos tienen la misma suerte", denuncia. El atasco ha afectado también a otros niveles en los últimos años, como en los trámites de nacionalidad, una situación agravada por un cambio en el sistema tecnológico, aumento de solicitudes y la pandemia.

Además de la Seguridad Social o las oficinas de extranjería, los atascos también se están acumulando en Justicia, donde las huelgas y parones desde hace un año han paralizado miles de procesos a la espera de que se resuelvan las negociaciones con el Ministerio, al que reclaman una subida salarial.