"Uno nunca está preparado para cerrar un hotel"

• En España Directo hablamos con Cristina Sancenon, Directora General del hotel Hyatt Centric Gran Vía
• "Hay que reinventarse en todo, tanto en la oferta como en el modo de operar"
• ¿Cómo se vive la pandemia desde dentro de un Hotel? Todos los detalles en este post

Uno de los sectores más afectados por la pandemia provocada por la Covid-19, es sin duda el hotelero, aunado con el turístico. Con motivo del Día Internacional del Turismo, celebrado el 27 de septiembre, en España Directo hemos charlado con Cristina Sancenon, Directora General del hotel Hyatt Centric Gran Vía, en pleno centro de Madrid, para conocer de cerca la situación y resolvernos varias dudas.

¿Cómo se enfrenta una directora de hotel ante una situación como esta?

Es una situación rara para todo el mundo. Uno nunca está preparado para cerrar un hotel, está uno preparado para abrirlo… Entonces es importante tener motivación, un buen protocolo detrás y seguir todos los protocolos de tu compañía. Cuidar a los clientes, sobre todo, a los empleados y dejarlo todo listo para volver a abrir… Es una situación inesperada, en la que nadie se ha visto envuelto antes. Entonces, encontrar soluciones no es fácil, y hay que seguir el curso de la pandemia y proteger sobre todo a las personas.

¿Cuáles son los servicios que mantienen funcionando un hotel cuando está cerrado?

Un hotel es como un coche, mientras estás rodando funciona todo bien, pero cuando lo dejas de utilizar, lo vuelves a coger y te encuentras que no tiene batería… En un hotel pasa un poco lo mismo, cuando está abierto, las tuberías, el agua, la electricidad… todo sigue su curso, pero claro, si lo paras luego pueden existir problemas. Durante el cierre mantenemos sobre todo seguridad, no podemos olvidar que estamos en Gran Vía, y es importante que no haya intrusismo, robos, etc. Y en cuanto a eso, hemos mantenido los altos niveles de seguridad en nuestras instalaciones. Y por supuesto, mantenimiento, tenemos personas de mantenimiento prácticamente 18 horas al día y se ocupan de todo lo que es mantenimiento regular, correr el agua en las habitaciones, verificar que no hay tuberías atascadas, que la electricidad funciona…todo bajo control para que en la apertura esté todo listo.

Además, aprovechas para hacer revisión de todas aquellas cosas que durante el funcionamiento normal de un hotel no puedes hacer, pues aprovechas para hacerlo… pintar, reparar, poner el orden el hotel para cuando lo volvamos a abrir.

Ante una situación así hay que reinventarse…

Por el momento no hemos abierto, pero ya estamos trabajando porque sabemos que la clientela que teníamos anteriormente, tardará un poco en volver. Nosotros nos nutrimos básicamente de clientes internacionales, y ellos no viajaran hasta muy pasado el año que viene, casi a finales de año. Con lo cual, reinventarnos en buscar nueva clientela, en estrategias, en una oferta gastronómica diferente, que se amolde un poco más a las necesidades de nuestros clientes. Sabemos que la gente no querrá buffet, así que tendremos que ofrecer otro servicio igual o mejor, en room service, por ejemplo. Hay que reinventarse en todo, tanto en la oferta como en el modo de operar. Hay que ser más polivalentes, tendrás más tiempo de dedicarte al cliente y a los empleados, hacer más cosas que antes no tenías tiempo…

Medidas contra el Covid-19

Nos vamos a acoger a una certificación internacional para reunir todas las medidas de higiene, seguridad, sanidad… deseadas por los clientes y necesarias a nivel nacional e internacional. Luego hemos creado una figura de Hygiene manager, una persona encargada de seguir todos los protocolos, el cumplimiento, establecer las nuevas normas que vayan saliendo, porque como vemos esto va evolucionando constantemente y lo que hoy valía, mañana no vale. Entonces hemos creado un equipo para eso, para cuando el hotel esté abierto. Medidas muy muy estrictas de higiene, que empiezan por lavarse las manos bien a cumplir todos los protocolos de limpieza de puertas, picaportes, higiene en la cocina etc. Son protocolos bastante estrictos, pero a la vez muy necesarios.

¿Cómo se vive el cierre de un hotel?

No es una experiencia agradable. El día que cerramos el hotel, apagas las luces, bajas al hall y cierras la verja… te entra una pena y una tristeza enorme. Porque bueno, aquí hay un vicio constante, hay empleados, hay clientes, hay una actividad frenética todo el día… y entonces esa paz te perturba. También cuando cerramos pensábamos que iba a ser muy poco tiempo, con lo cual dices, bueno en junio estamos todos de vuelta, pero no fue así… Entonces es más la pena ahora de tenerlo tanto tiempo cerrado, y cada vez q venimos, que lo hacemos asiduamente, al verlo parado, cerrado… nos da mucha pena. Lo único sí que fue, dejarlo todo preparado por si tuviéramos que abrir de golpe, pudiéramos hacerlo sin tener que esperar mucho tiempo.

¿Qué protocolo se ha puesto en marcha si se encontrara un caso positivo en el hotel?

A nivel de empleados hay que seguir las normas de sanidad de locales, es decir, si hay un caso positivo de Covid-19 entre los empleados, pues tiene que quedarse en casa, hacerse la prueba, mantener la cuarentena y todas las personas que hayan estado en contacto directo con esa persona, tienen que hacerse las pruebas también, y mantener cuarentena.

Si es un caso entre los clientes, lo que hay que hacer es mantenerlo aislado, avisar si hace falta embajadas o cancelaciones de vuelo, y bueno arroparlo lo máximo posible, peto también manteniéndolo aislado para que no pueda haber propagación del virus entre más gente. Y lo mismo, si ha estado en contacto con más gente, habrá que aislar consecuentemente a las personas. Aunque suena un poco contradictorio cuando tenemos un índice de contagios mayor que el resto de países de Europa, está listo para recibirles, con las mayores medidas de seguridad. Madrid es una ciudad higiénicamente responsable y preparada para acoger a todos los turistas internacionales y aquí les esperamos con los brazos abiertos.

Para cerrar…

Me gustaría terminar diciendo que abrimos mañana, pero bueno, hay que ser positivos, no hay que bajar la guardía y hay que motivar a los equipos sobretoto, porque como decimos, llevamos ya mucho tiempo con el hotel cerrado, bajan los ánimos, el personal está sin poder venir al hotel… y es bastante triste. Por eso me gustaría trasmitir muchos ánimos a todos, y a todos los que están en la misma situación que nosotros. Sabemos que esto es una fase temporal, muy dura, muy dramática, pero… ¡volveremos con más fuerza y mucho mejor!

Un lema…

¡Be centric, be autentic! Y de Madrid al cielo, por supuesto

Aquí te dejamos la entrevista completa:

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