Em cancel·len o endarrereixen un vol per la incidència de Microsoft: quins drets puc reclamar?
- Les aerolínies estan obligades a informar de les alternatives que preveu la legislació europea
- Si el vol va amb retard el passatger té dret al reemborsament del preu total o a un vol alternatiu
En ple divendres de la segona quinzena de juliol, moment d'inici de vacances d'estiu per a moltes persones, una incidència al sistema de Microsoft ha causat un embús als aeroports de tot el món, a més dels problemes reportats en serveis sanitaris, financers, indústria i mitjans de comunicació.
A Catalunya, la incidència ha afectat el mateix operador d'aeroports, AENA, i per això totes les aerolínies poden haver vist trastornades les seves gestions de facturació i informació als passatgers, provocant una cadena de retards.
A continuació, recollim els drets dels passatgers en cas de patir el retard o cancel·lació d'un vol.
M'han cancel·lat el vol, què hi puc reclamar?
Si ens cancel·len un vol, l'aerolínia està obligada a donar-nos tres alternatives:
- Reemborsar-nos el preu del bitllet en un termini màxim de set dies (si estem enmig d'una escala, l'aerolínia ens ha d'oferir un vol de tornada al primer punt de partida al més aviat possible).
- Portar-nos a la destinació final "en condicions de transport comparables, tan ràpidament com es pugui".
- Portar-nos a la destinació final en una data posterior que ens convingui més, sempre en funció dels seients disponibles.
M'han endarrerit el vol, què puc reclamar?
Si el retard del vol és de cinc hores o més, el passatger té dret al reemborsament del preu total o a un vol alternatiu en les dates que acordi amb l'aerolínia. Si s'opta per la devolució, també li correspon un vol de tornada al primer punt de partida com més ràpid millor.
Per a retards més curts, l'aerolínia està obligada a oferir-nos menjar i aigua en els casos següents:
- A partir de les dues hores: vols fins a 1.500 quilòmetres.
- A partir de les tres hores: vols dins de la UE de més de 1.500 quilòmetres i, en general, vols entre 1.500 i 3.500 quilòmetres.
- A partir de les dues hores: vols fins a 3.500 quilòmetres.
M'endarrereixen el vol a un altre dia, m'he de pagar un hotel?
No, l'hotel ha d'anar a compte de l'aerolínia si estàs esperant un vol reprogramat, sigui per retard o cancel·lació, i aquest és l'endemà (o més tard) del bitllet comprat.
Així mateix, FACUA recorda que l'aerolínia ens ha d'oferir menjar i beguda durant l'espera i, si fos necessari allotjament, també el transport fins a aquest.
Tinc dret a una compensació econòmica pel retard?
El dret a la compensació econòmica existeix per a retards almenys de tres hores des de l'hora de sortida de vol prevista inicialment. Tot i això, la jurisprudència estableix que no hi ha dret a la compensació quan el retard ha estat provocat per una circumstància extraordinària, cosa que es podria aplicar a aquesta situació.
En tot cas, l'Organització de Consumidors i Usuaris (OCU) recomana reclamar tant AENA com l'aerolínia, a les quals considera que els correspon "acreditar que es tracta d'una circumstància extraordinària que els eximeix de pagar la indemnització".
"Els passatgers podran a més exigir les compensacions establertes al reglament europeu, o una indemnització pels danys i perjudicis patits, inclosos els que afectin altres serveis associats ja pagats, com un altre vol posterior o l'allotjament en un hotel", valora el comunicat de l'OCU.
Plataformes de reclamació com Reclamador.es o Airhelp, per part seva, entenen que no s'aplicarien les indemnitzacions perquè es tracta d'un motiu de força major.
He perdut el vol per la incidència informàtica
Algun passatger ha pogut perdre el vol a causa dels retards a la facturació de la maleta o la impossibilitat d'aparcar el cotxe, segons exemplifica FACUA, que valora: "Caldrà determinar quina entitat ha estat la responsable i quin pot ser el seu grau de responsabilitat pel que ha passat".
Com fer la reclamació?
Les aerolínies estan obligades a informar els passatgers sobre els seus drets, d'acord amb la legislació a nivell europeu, a través dels taulells de facturació i repartint "un imprès en què s'indiquin les normes en matèria de compensació i assistència".
Així, si ens cancel·len o retarden el vol, el més recomanable és acostar-se als taulells de facturació on el personal de l'aerolínia ens informarà de les alternatives plantejades davant del problema i sempre d'acord amb el que indica el reglament europeu núm. 261/2004, que hem resumit aquí. Podeu consultar el text complet.
I si l'aerolínia no em reconeix els drets per retard o per cancel·lació?
Si l'aerolínia no compleix les seves obligacions en el moment, les associacions de consumidors recomanen guardar els rebuts de totes les despeses que ens hagi suposat (àpats, hotels, etc.) per poder-los reclamar després.
Per a l'advocat Àngel Vallejo Chamorro, soci de Maio Legal, l'usuari final "no s'hauria de veure afectat en el temps normal de resposta a una reclamació seva o a obtenir una indemnització pel tipus de problema o l'origen".
En una entrevista al Canal 24 Hores, ha explicat que les companyies aèries poden considerar que la responsabilitat de l'incident la té el proveïdor de servei o el producte informàtic i, llavors, ho poden reclamar després a CrowdStrike, l'antivirus que ha provocat la caiguda de Microsoft. Però "l'usuari ha de reclamar directament al proveïdor per la via ordinària la indemnització que cregui que li correspon", ha subratllat.
